Лесно ръководство на експерта по правата на потребителите за подаване на жалба – и печелене!
Често мислим за себе си като за нация от оплакващи се – но това просто не е вярно.
Всъщност повечето от хората, с които говоря, не са склонни да вдигат шум дори когато са били третирани ужасно. Причините варират, но могат да варират от тези, които не обичат конфронтацията или се притесняват да не бъдат наказани за подаване на жалба, до онези от нас, които са станали толкова цинични и им е писнало от поведението на бизнеса, че се съмняват дали има смисъл.
Наистина симпатизирам – и разбирам – всички тези гледни точки. Но подаването на жалба означава повече от просто решаване на проблем. Това е начин да чуете гласа си. Да се противопоставиш на някого или нещо, което не се е държало добре. Възможно е също да промените начина, по който работи един бизнес, към по-добро. И преди всичко друго, това е най-добрият начин да постигнете някакво приключване, дори и да не спечелите.
Сега пиша колони за Mirror, за да продължа от десетилетие. И все пак, когато редакторът на Mirror Money Леви ме помоли да пиша за подаване на успешни оплаквания, осъзнах, че някак си никога не съм разглеждал тази тема! Читател: Бях шокиран.
Така че нека да разгледаме как да подадете жалба – и да спечелите!
Определете какво ви притеснява
Ако се сблъскате с лошо обслужване или бизнес направи грешка, която оказва влияние върху живота ви, тогава може да е трудно да опишеш с думи какво е изчезнало грешно. Това е така, защото сме склонни да се фокусираме върху нещата, които ни дразнят най-много, вместо да предоставяме преглед на целия проблем. Добавете към това емоциите и ще стане по-трудно да разберете ситуацията и това, което искате фирмите или организациите да направят, за да разрешат нещата.
Първо, разсейте се, за да се почувствате малко по-спокойни. Пуснете малко музика, телевизията или радиото, така че умът ви да се изключи малко. Някои хора медитират, но аз обичам да си взема гореща вана с книга, за да разтоваря мозъка си. След това се опитайте да намалите проблема до няколко прости точки. Може да откриете, че ходенето на кратка разходка ви помага да погледнете проблема в перспектива. Помислете за:
Напишете проблема с помощта на точки
ОК, нека напишем проблема. Дръжте телевизора или радиото включени, тъй като подаването на оплакване, докато седите в мълчание, може да бъде депресиращо. Определете си максимум 20 минути, за да напишете нещата в началото. Това ще ви помогне да останете фокусирани и ще предотврати излизането на жалбата извън контрол.
Мислете за жалбата си като за кратка история. Така че започнете в началото с това, което се обърка и завършете с обобщение на това, което искате да подредите нещата. Вместо да пишете много параграфи, опишете какво се е случило с точки. Това прави жалбата по-лесна за проследяване и разбиране. Освен това е по-лесно за очите на човека, който разследва случая, и ви помага да поддържате нещата кратки.
След като си запишете основите на жалбата, можете да се върнете към нея и да я изясните с дати и подробности, ако ги имаш. Но помнете – дръжте нещата кратки и по същество. Най-важното е да напишете „жалба“ в горната част на документа. Някои фирми се опитват да ви измамят, като се преструват, че сте изпратили запитване. Това има значение, тъй като повечето регулирани фирми разполагат с максимум осем седмици от момента, в който за първи път подадете жалба, за да решат проблема напълно. Това включва казване на „жалба“ по телефона и на теория в социалните медии.
На този етап може да откриете, че целият процес на писане на жалбата ви е накарал да се почувствате по-контролиран над проблема. Всъщност, ако сте изправени пред трудна ситуация от всякакъв вид, този процес може да ви помогне да уредите нещата в ума си и да ви улесни да знаете какво да направите, за да разрешите почти всеки проблем.
Кажете какво искате за разрешаване на проблема (включително компенсация)
Това може да изглежда очевидно, но в приблизително две трети от оплакванията, които виждам, хората пропускат да кажат какво трябва да направи бизнесът, за оправи нещата. И ако не го направите, може просто да бъдете подведени.
Така че бъдете брутални и го изяснете:
Не сте сигурни какво да поискате? След това просто кажете „върнете ме в позицията, в която щях да бъда, ако грешката не беше възникнала“. Поискайте и пълен писмен отговор на вашата жалба.
Вземете подкрепящите си документи и информация
Повечето жалби трябва да са относително лесни за сортиране. Но ако вашият проблем е малко по-сложен, тогава може да искате да предоставите подкрепящи документи. Тези дни не е необходимо да изпращаме оригинални копия на писма. Имате миникомпютър в ръката си, така че използвайте телефона си, за да снимате всякакви документи, сметки или писма. Запазете ги всички в един файл, за да можете да ги намерите, когато имате нужда от тях.
Можете да поискате цялата информация, съхранявана във файл от бизнес или организация, като направите „заявка за достъп на субект“. Вероятно няма да е необходимо да правите това за повечето оплаквания, но може да го намерите за полезно за по-сложни въпроси. Ето ръководство от Службата на комисаря по информацията (ICO): https://ico.org.uk/for-the-public/getting-copies-of-your-information-subject-access-request/
Ако имате много документи за изпращане, може да откриете, че имейлът ви се поддава и няма да изпрати! Така че използвайте безплатна услуга за трансфер като WeTransfer.
Свържете се с бизнеса
Ето сложната част! Искате ли да подадете оплакване по телефона или по имейл/писмо?
Ако направите оплакването по телефона, опитайте да се обадите в „ненатоварените“ часове (пиковите часове са сутрин, рано вечер и около обяд). Ако не можете да намерите номер на жалба на уебсайта на бизнеса, въведете „жалба“ или „контакт“ и името на марката в търсачката. Често е по-бързо да намерите номера по този начин. Запишете часа, името на обаждащия се и това, което е договорено за бъдещи справки.
В наши дни фирмите правят всичко възможно, за да затруднят връзката с тях. Почти сякаш не искат да подаваме оплаквания! Но винаги ще има регистриран адрес на уебсайта на компанията или в Companies House. Така че винаги има опция за букви. Ако можете да се изправите пред него, може първо да останете с „чат на живо“ на уебсайт. Бъдете ясни, искате да изпратите имейл или онлайн жалба в писмен вид до бизнеса и искате тя да бъде официално разследвана. Без значение какво, поискайте писмен отговор на жалбата си.
Знайте правата си
Бизнесът не харесва, когато му цитирате части от законодателството и ако основавате жалбата си единствено на правни въпроси, тогава ще получите скучен – и незадоволителен – правен отговор .
Но като посочвате ясно, че знаете правата си и че бизнесът ги е нарушил, вие подсилвате оплакването си. Имаме много ръководства и статии в Mirror, които обясняват правата ви относно почти всяка жалба или сценарий, за който се сетите. Използвайте връзките към тези статии, за да подчертаете своята гледна точка. Можете също да използвате ръководства на уебсайтове като Citizens Advice, Which? или MoneySavingExpert, за да изразите мнението си (или моето: https://martynjamesexpert.co.uk/articles/)
Да продължим нещата
Всички регулирани индустрии – финанси, право, енергетика, вода, телекомуникации и т.н. – разполагате с безплатни услуги на омбудсмана, при които можете да отидете, ако искате да получите ясно и безпристрастно решение на вашата жалба, ако не сте доволни от отговора. Омбудсманите са създадени така, че да можете да подадете жалба със собствените си думи и са справедливи и независими. Бизнесът трябва да ви информира за правото ви да се обърнете към омбудсман, но често има времеви ограничения след „окончателно решение“.
Много други сектори предлагат услуги за „алтернативно разрешаване на спорове“ (АРС) с различно качество, които работят по подобен начин. Отново, това е безплатна алтернатива на съдилищата и добър начин да чуете гласа си. Други организации имат търговски органи, които предлагат посреднически услуги, които могат да ви помогнат да постигнете неофициално решение.
Свързани с правителството или финансирани услуги и организации (като съвети или NHS) имат процеси за подаване на жалби, но те често са сложни и малко бюрократично. Не се отчайвайте. Има много съвети и насоки онлайн за по-нататъшно разглеждане на жалби и за тези организации.
И накрая, има Съд за искове с малък материален интерес, който се различава по отношение на това, което може да разгледа и максималните награди в зависимост от това в коя от четирите държави на Обединеното кралство живеете. Името на съда също се променя, но „искове с малък материален интерес“ е терминът за търсене. Можете да започнете тук.
Не се страхувайте да заплашвате да продължите нещата. Понякога бизнесът просто трябва да знае, че имате сериозно отношение към него, за да го подтикне да реши нещата.
Принципни точки
Накрая, някои оплаквания се отнасят до начина, по който даден бизнес или организация работи или се държи. Може дори да нямате пряка връзка с тях. Но все още можете да се оплаквате от тези неща. Обикновено не можете да разглеждате оплаквания по принципни въпроси по-нататък, но можете да пазарувате бизнес до регулатор, Trading Standards или дори до вашия местен депутат. Така че, ако силно държите на нещо, направете гласа си чут.
Мартин Джеймс е водещ защитник на правата на потребителите, телевизионен и радиопредавател и журналист
