Ето какво наистина мислят пътниците на авиокомпанията в Северна Америка за състоянието на въздушния транспорт
Летищата са претъпкани, цените на полетите се повишават и авиокомпаниите очакват забързано лято.
И през цялото време пътниците в Северна Америка са някак недоволни – поне според проучването за удовлетвореността на авиокомпаниите в Северна Америка от 2024 г. на компанията за потребителски изследвания J.D. Power.
Годишното проучване на J.D. Power моли пътниците да оценят персонала на авиокомпанията; цифрови инструменти; лекота на пътуване; общи нива на доверие; опит на борда; опит преди/след полет; и цялостна стойност за парите.
Тазгодишното проучване показва, че „някои авиокомпании“ успяват да осигурят страхотно изживяване на клиентите, както казва J.D. Power, но пазарът е предизвикателство – и дори високите резултати не са особено високи.
За разлика от предишни години, J.D. Power не е разкрил общ резултат за удовлетвореност на пътниците от северноамериканските авиокомпании, като Майк Тейлър, ръководител на отдела за разузнаване на пътуванията в J.D. Power, каза на CNN Travel, че вместо това са избрали „да се концентрират върху това кой печели коя класа сегмент. ”
Начело в тазгодишната класация за пътуване със самолет в икономична класа е Southwest Airlines с общ резултат от 685 от 1000.
Това е победа за Southwest, който също оглави миналогодишната икономическа класация – въпреки че тазгодишният печеливш резултат е значително по-нисък от 827 от 1000 през 2023 г.
Междувременно в класацията за премиум икономична класация Delta Air Lines е най-висок със 716 точки. Авиокомпанията също е на първо място за премиум икономични пътници през 2023 г. с резултат 848.
Delta се класира най-високо в класацията на J.D. Power за първи/бизнес за 2024 г. също с резултат 743. Миналата година JetBlue беше първи в тази категория с резултат 893.
Промяна на критериите
Като цяло сравненията с предишни повторения на проучването не са много полезни, тъй като докладът е леко променен тази година. Има някои нови въпроси в микса. И за първи път, вместо да класират всеки фактор по скала от 1 до 10, пътниците бяха помолени да използват скала от шест точки „лошо към перфектно“.
„Респондентите са по-малко склонни да дадат „перфектна“ оценка, поради което виждате резултати, които са по-ниски от миналата година“, предлага Тейлър. „Това не означава, че авиокомпаниите се справят по-зле, просто отразява промяната в мащаба.“
Имайки това предвид, Джей Ди Пауър предполага, че основният извод от тазгодишното проучване не са по-ниските резултати, а осезаемата разлика, постигната от добре обучен персонал на авиокомпанията.
В резюмето на доклада J. D. Power отбелязва „значително по-високите резултати на Southwest и Delta във всички области, в които междуличностните взаимодействия могат да имат значение“ и предполага, че тези авиокомпании „са направили значителни инвестиции в хората в своя бизнес“.
Тейлър добавя, че тези авиокомпании „прекарват много време за обучение (или усилия за наемане), за да увеличат положителното лично взаимодействие между стюардесите/екипажа на портала и летящата публика.“
„Виждаме, че постоянните усилия в тези области изглежда се отплащат с по-голямо удовлетворение от авиокомпанията“, казва той.
Според Джей Ди Пауър резултатите от тазгодишното проучване показват също, че медийното отразяване има „голямо влияние“ върху възприятията на клиентите за авиокомпаниите.
Ако пътниците прочетат „негативна“ новина за авиокомпания, те на свой ред гледат на превозвача с по-скептичен поглед, казва Тейлър.
„Питаме респондентите дали си спомнят да са виждали някакви новини в медиите за авиокомпанията, молим ги да характеризират новините като отрицателни към положителни и след това да ги свържат с нивото на доверие в авиокомпанията“, казва Тейлър, добавяйки, че това е „ нов набор от въпроси“, добавени към проучването тази година, така че ще бъде интересно да видим как ще се развие тази тенденция през идните години.
Проучването на J.D. Power от 2024 г. се основава на отговорите на 9 582 пътници през периода от март 2023 г. до март 2024 г. Всички респонденти трябваше да летят с голяма авиокомпания в Северна Америка в рамките на месеца, преди да попълнят анкетата си.
Според Тейлър докладът предполага, че това, което пътниците искат повече от всичко, е „безопасен, удобен и ефективен по време полет“. Авиокомпаниите не могат да контролират фактори като времето, но добре обучен, приятелски настроен персонал „създава по-щастливи и по-лоялни клиенти“.
„Прави голяма разлика“, казва Тейлър. „И може да помогне на авиокомпаниите да се откроят в конкурентна среда и когато хората са придирчиви с разходите си.“
J.D. Най-добрите северноамерикански авиокомпании на Power за икономични пътници
1. Southwest Airlines
2. Delta Air Lines
3. Allegiant Air
4. Alaska Airlines
5. JetBlue Airways
6. American Airlines
7. WestJet
8. United Airlines
9. Air Canada
10. Spirit Airlines
