Реженето на опашката беше грубо. Вече повече места ви позволяват да платите, за да го пропуснете
Отрязването пред някой, който е чакал търпеливо на опашка, беше неетично, лошо възпитание, табу. Сега бизнесът позволява на хората да плащат за привилегията да прескачат опашката.
Във всичко - от ски лифтове до приложения за запознанства и подхранвани от сравнително нова технология, имаше експлозия от опции и услуги, които позволяват на по-богатите хора да плащат, за да отидат първи.
На летището пътници с членство в Clear - около $189 на година - са ескортирани до предните линии за сигурност на TSA от „посланици“ на компанията (тъй като хората зад тях на опашката мърморят). Clear бързо нарасна до около 19 милиона членове и планира да се разшири допълнително в индустрията за хотелиерство, здравеопазване, финансови услуги и онлайн пазаруване.
Приложението за запознанства Tinder предлага ново членство на стойност $499 на месец с функция „пропускане на опашка“, която дава приоритет на профила на срещата. Snowbird и други ски курорти, в спорна промяна, позволяват на посетителите, които плащат допълнително, да имат достъп до ускорени ски лифтове. През декември Killington представи „Четиридневна бърза такса“ за $199 в допълнение към ежедневната си редовна такса от около $165 и понякога се разпродава. Тематичният парк на Universal Studios предлага неограничен „Експресен пропуск“, започващ от $109,99 на човек – в допълнение към цената за вход – което позволява на притежателите да пропуснат опашката направо на място.
И най-притеснителното от всичко е, че по време на пандемията богатите пациенти плащаха най-скъпите долари, за да скочат начело на опашката за ваксина срещу Covid-19.
Тази тенденция се ускорява, защото фирмите осъзнават, че опашките – и колко хората ще плащат, за да ги избегнат – са начин да се правят пари. И сега разполагат с технологията да го направят.
Смартфоните, мобилните плащания и други технологии, които позволяват на хората да плащат предварително, да резервират места и да сканират билети, улесниха бизнеса да автоматизира и деперсонализира прекъсването на линията. Пандемията ускори възприемането от потребителите на мобилни плащания и поръчки за получаване.
Разбира се, фирмите отдавна са сегментирали клиентите си въз основа на лоялността или колко харчат, а някои клиенти винаги са намирали скрити и неформални начини да прескочат репликата – дават пари на домакина на ресторанта, например. Но сега е институционализирано.
„Това, което преди се правеше на ad hoc основа с местен мениджър, сега се прави на национална основа“, каза Едуард Тенер, изтъкнат учен в Центъра за изследване на изобретенията и иновациите на Смитсониън Лемелсън и автор на „The Парадоксът на ефективността.
Има голяма разлика между авиокомпания, която възнаграждава често пътуващите, което е начин за бизнеса да възнагради своите най-печеливши клиенти, и предлагането на по-бърз достъп до ски лифта на определена цена, каза Тенер.
„Те вече не са награди за патронаж, а чист търг“, каза той.
Плащане за привилегии
Плащането за пропускане на опашката е част от процъфтяваща индустрия на предимства – ако можете да си ги позволите.
Винаги е имало ВИП персони и бонуси за по-богатите клиенти: места за оркестри в театрите, ложи на стадиони и места в първа класа на авиокомпаниите. Но, освен може би малко храна и напитки и по-добра видимост, присъстващите имаха подобни преживявания. Сега не е така.
Скиорът, който плаща, за да вземе по-скъпия ски лифт в Snowbird, може да се побере в много повече писти за един ден. По-богатите деца, чиито родители плащат за „Lightning Line“ на влакчето Slinky Dog Dash в Disney World, могат да се качат и да продължат напред. Редовните гости чакат средно 88 минути на опашка – това е по-дълго от филма „Играта на играчките“, който вдъхнови пътуването.
Дон Мунсил, президент на уебсайта за пътувания MouseSavers.com, каза, че Disney се сблъска с негативна реакция от страна на редовни посетители, когато за първи път пусна разширена, по-скъпа програма за намаляване на линиите за возене.
Но е насочен към посетителите за първи път, които са най-нетърпеливи да се включат в най-желаните вози и са готови да платят допълнителна такса, каза той.
Този бизнес модел има недостатъци. Пропастта между имащите и нямащите се разшири през последните десетилетия и разделянето на потребителите въз основа на средствата и колко могат да платят, за да пропуснат ред, може да създаде повече враждебност и негодувание.
Много скиори, например, протестираха срещу хода на ски курортите, например, наричайки го „санкционирано изрязване за богати хора“, а 13 000 души подписаха петиция, призоваваща ги да се откажат от ускорените алеи (те не го направиха). Сенатор Рон Уайдън от Орегон се оплака от пропуска на връх Ерген, заявявайки, че това ще "изостри проблемите със собствения капитал" и ще създаде "двустепенна система за достъп до обществени земи, базирана на финансови възможности".
А пропускането на опашката поражда опасения относно справедливостта и качеството на услугата за хора, които не искат или нямат средства да плащат допълнителни такси.
„Мразим да чакаме. Стоейки на опашка и виждайки как хората минават покрай вас, ви прави още по-разочаровани“, каза Гад Алън, професор по операции, информация и решения в Университета на Пенсилвания.
В най-добрия случай бизнесът може да използва средствата от преходните линии, за да подобри обслужването за всички останали, каза Алон. Но това рядко е така. Като премахнете най-богатите или най-високоплатените клиенти от една линия, има малък стимул да се застъпвате за по-добро обслужване за останалите.
„Най-богатите клиенти са също и тези, които биха имали най-много лостове за подобряване на обслужването за всички“, каза Едуард Тенер. „Вие ги изваждате и следователно лишавате масите.“
