Съдия осъди Eir за „позорна“ заплаха към служителите, обслужващи клиенти
Съдия описа като „позорно“ начина, по който телекомуникационният гигант Eir е заплашил персонала с дисциплинарни действия, ако са обработвали жалбите на клиенти според собствения си кодекс на поведение и в съответствие с с ирландското законодателство.
В окръжния съд в Дъблин в понеделник съдия Антъни Халпин осъди и глоби компанията със 7500 евро, след като беше преследвана от Комисията за регулиране на комуникациите (ComReg) заради предишни процедури за жалби на клиенти.
Eir, която заяви, че е отстранила проблема, също плати 10 000 евро разноски и се призна за виновен в 12 престъпления за нарушаване на Регламентите за универсалната услуга за две години, започвайки от средата на 2021 г.
The съдът изслуша, че на майка, която не е могла да се обади на 999, когато дъщеря й се нуждае от „спешна“ медицинска помощ, е казано погрешно, че няма нищо лошо в нейната услуга. Баща й също се озова в болница след пропусната доставка на неговия апарат за дишане.
Адвокатът Шели Хоран за ComReg каза, че Eir не се е придържал към законовите изисквания и е взел „съзнателни решения“ да не разглежда жалби в приемлив начин.
Аналитикът за съответствие на ComReg Мишел О'Донъл каза на изслушването, че персоналът за обслужване на клиенти е бил предупреден да не дава правилните номера за жалби на клиенти или адрес на уебсайт, освен ако обаждащите се не са използвали конкретни „задействащи думи“.
Г-жа О'Донъл каза, че няколко клиенти на Eir са информирали ComReg, че не могат да подават оплаквания. В някои случаи те остават непотвърдени и неразрешени в продължение на седмици или месеци.
Провали
Аналитикът очерта престъпленията, които включват неспазване и прилагане на кодекс на практиката за уреждане на неразрешени спорове, липса на предоставяне на първа точка за контакт за оплаквания или средство за записване на оплаквания, отказ на потвърждаване на жалба и предоставяне на уникален идентификатор за справка и липса на отговор на проблема в рамките на 10 работни дни.
След 10 дни от фирмата се изискваше да предостави конкретен номер, имейл адрес и връзка към публикувания онлайн кодекс на практика, за да помогне на клиента.
На агентите на Eir обаче не беше разрешено да предоставят на клиентите оплакванията номер или кодекс на практика; в противен случай, според техния наръчник за обучение, те ще бъдат изправени пред „дисциплинарни действия“.
Тя обясни, че в ръководството се посочва, че обажданията ще бъдат прехвърляни към линията за оплаквания само ако клиентът използва „задействащи думи“, като например „ кодекс на практиката", или спомена регулатора на индустрията ComReg.
В един от случаите, след четири опита, клиент получи правилния номер, когато ComReg съдейства, и той успя да продължи с оплакването си.
Неизползването на задействащите думи обикновено означаваше, че на клиентите бяха обещани „обратни повиквания“ от ръководител на екип или супервайзор, което никога не се случи в няколко случая.
Свидетелят цитира ръководството: „Под никакви обстоятелствата са номерът на жалбата или адресът на уеб страницата за жалби, които трябва да бъдат предоставени на клиента, а агент, който бъде открит да прави това, ще подлежи на дисциплинарно наказание. не е в съответствие със законодателството, тъй като клиентите трябваше да могат да подават жалби за „първа точка за контакт“.
ComReg установи, че в делата пред съда Eir не е предоставил потвърждение в рамките на две работни дни, включително референтен номер, и не спази изискването си за разрешаване на проблема в рамките на максималния срок от 10 работни дни или предоставяне на имейл адрес за ескалиране на жалбата.
Клиентите трябваше да се свържат с Eir много пъти, но „обещаните обратни обаждания“ не са били получени, каза съдът.
Всички жалби пред съда бяха разрешени след намесата на ComReg.
Eir остана непреклонен, че няма нищо лошо .
В един случай съдът чу, че през декември 2022 г. мобилната услуга на клиент е прекъснала и тя не е получавала обаждания. Местен инженер я информира, че това е сериозен проблем.
В продължение на шест месеца жената се обади на Eir 13 пъти, изпрати пет имейла и осем съобщения чрез социални медии, без проблемът да бъде сортиран.
При всеки случай тя поиска референтен номер, но многократно й беше казано, че не се нуждае от такъв и че няма нищо лошо в мачтата, а „Eircom остана непреклонен, че няма нищо нередно“.
Но съдът чух веднъж, липсата на услуга означаваше, че въпросният клиент не можеше да се обади на 999 за дъщеря си и трябваше да я закара до спешно отделение за спешна медицинска помощ.
Тя също така пропусна доставка на дихателния апарат CPAP на баща й и той се озова в болницата.
На 26 юни 2023 г., след като ComReg се намеси, телефонната компания призна, че има проблем с мачтата. Тя беше посъветвана да се премести при друг доставчик и й беше даден ваучер от €80.
Съдията отбеляза, че Eir е имала предишни съдебни преследвания от 2013 и 2015 г. по дела, заведени от Комисията за защита на данните.
Едната доведе до глоба от 3000 евро, а другата доведе до прилагане на Закона за пробация на нарушителите към компанията, след като дариха 35 000 евро за благотворителност.
Съдия Халпин отбеляза останалите присъди и каза, че компанията има право в полза на Закона за разходните глоби. Той каза, че не разглежда присъди отпреди повече от пет години.
Нарушението носи максимална глоба от €5000 на нарушение. Eir, предлагайки плащане от €20 000 за благотворителност, се моли за шанс да избегне нова присъда.
Поправено
Хю Макдауъл BL, от телекомуникационната компания, каза, че фирмата оттогава е поправила проблемът и той беше инструктиран да се извини на клиентите.
Въпреки това, съдия Халпин попита: „Ами извиненията ви към служителите на Eircom?“
Той добави: „Защото от какво Виждам тук, че ако служител тук, мотивиран да гарантира, че задълженията му се изпълняват законосъобразно, е нарушил условие на договора си и е изправен пред дисциплинарни действия, това със сигурност не може да бъде справедливо."
Той каза, че не можеше да повярва на това, което беше видял.
„Позорно е да се заплашват служители с дисциплинарни мерки, защото те изпълняват задълженията си в съответствие с ирландското законодателство“, каза съдията, добавяйки, че служителите заслужават извинение.
В смекчаване на обстоятелствата адвокатът каза, че от началото на 2023 г. Eir е променила процеса си като част от програма за трансформация на стойност няколко милиона евро, след като беше поета от NJJ Telecom Europe.
Съдът изслуша компанията ускори жалбите на клиентите, спазваше законовите изисквания и жалбите до ComReg бяха спаднали до най-ниското досега ниво.
Съдия Халпин отбеляза направените промени, благотворителното дарение и че признанията за виновен избегна тридневен пробен период.
Той обаче каза, че не може да приеме, че проблемът е възникнал главно поради наръчника за обучение, добавяйки, че може само да заключи, че правният отдел на Eir не е проверил наръчника.
Съдията записа присъди и наложи 7500 евро глоби.
