Съдия осъди Eir за „позорна“ заплаха към служителите, обслужващи клиенти

Съдия разказа като „ позорно “ метода, по който телекомуникационният колос Eir е заплашил личния състав с дисциплинарни дейности, в случай че са обработвали жалбите на клиенти съгласно личния си кодекс на държание и в сходство с с ирландското законодателство.

В окръжния съд в Дъблин в понеделник арбитър Антъни Халпин осъди и санкции компанията със 7500 евро, откакто беше преследвана от Комисията за контролиране на връзките (ComReg) поради предходни процедури за тъжби на клиенти.

Eir, която съобщи, че е отстранила казуса, също заплати 10 000 евро разходи и се призна за отговорен в 12 закононарушения за нарушение на Регламентите за универсалната услуга за две години, започвайки от средата на 2021 година

The съдът изслуша, че на майка, която не е могла да се обади на 999, когато щерка й се нуждае от „ незабавна “ здравна помощ, е казано неправилно, че няма нищо неприятно в нейната услуга. Баща й също се озова в болница след пропусната доставка на неговия уред за дишане.

Адвокатът Шели Хоран за ComReg сподели, че Eir не се е придържал към законовите условия и е взел „ съзнателни решения “ да не преглежда тъжби в допустим метод.

Аналитикът за сходство на ComReg Мишел О'Донъл сподели на чуването, че личният състав за обслужване на клиенти е бил предизвестен да не дава верните номера за тъжби на клиенти или адрес на уеб страница, в случай че обаждащите се не са употребявали съответни „ задействащи думи “.

Г-жа О'Донъл сподели, че няколко клиенти на Eir са уведомили ComReg, че не могат да подават недоволства. В някои случаи те остават непотвърдени и неразрешени в продължение на седмици или месеци.

Провали

Аналитикът очерта закононарушенията, които включват неспазване и използване на кодекс на практиката за споразумяване на неразрешени разногласия, липса на даване на първа точка за контакт за недоволства или средство за записване на недоволства, отвод на потвърждаване на тъжба и даване на неповторим идентификатор за информация и липса на отговор на казуса в границите на 10 работни дни.

След 10 дни от компанията се изискваше да даде съответен номер, имейл адрес и връзка към оповестения онлайн кодекс на процедура, с цел да помогне на клиента.

На сътрудниците на Eir обаче не беше позволено да дават на клиентите недоволствата номер или кодекс на практика; в противоположен случай, съгласно техния справочник за образование, те ще бъдат изправени пред „ дисциплинарни дейности “.

Тя изясни, че в управлението се показва, че позвъняванията ще бъдат прехвърляни към линията за недоволства единствено в случай че клиентът употребява „ задействащи думи “, като да вземем за пример „ кодекс на практиката ", или загатна регулатора на промишлеността ComReg.

В един от случаите, след четири опита, клиент получи верния номер, когато ComReg спомага, и той съумя да продължи с недоволството си.

Неизползването на задействащите думи нормално означаваше, че на клиентите бяха обещани „ противоположни повиквания “ от началник на екип или супервайзор, което в никакъв случай не се случи в няколко случая.

Свидетелят цитира управлението: „ Под никакви събитията са номерът на жалбата или адресът на уеб страницата за тъжби, които би трябвало да бъдат предоставени на клиента, а сътрудник, който бъде открит да прави това, ще предстои на дисциплинарно наказване. не е в сходство със законодателството, защото клиентите трябваше да могат да подават тъжби за „ първа точка за контакт “.

ComReg откри, че в делата пред съда Eir не е дал удостоверение в границите на две работни дни, в това число референтен номер, и не съблюдава условието си за разрешаване на казуса в границите на оптималния период от 10 работни дни или даване на имейл адрес за ескалиране на жалбата.

Клиентите трябваше да се свържат с Eir доста пъти, само че „ обещаните противоположни позвънявания “ не са били получени, сподели съдът.

Всички тъжби пред съда бяха позволени след намесата на ComReg.

Eir остана неотстъпчив, че няма нищо неприятно.

В един случай съдът чу, че през декември 2022 година мобилната услуга на клиент е прекъснала и тя не е получавала позвънявания. Местен инженер я осведоми, че това е сериозен проблем.

В продължение на шест месеца дамата се обади на Eir 13 пъти, изпрати пет имейла и осем известия посредством обществени медии, без казусът да бъде подбран.

При всеки случай тя изиска референтен номер, само че неведнъж й беше казано, че не се нуждае от подобен и че няма нищо неприятно в мачтата, а „ Eircom остана неотстъпчив, че няма нищо неправилно “.

Но съдът чух един път, неналичието на услуга означаваше, че въпросният клиент не можеше да се обади на 999 за щерка си и трябваше да я закара до незабавно поделение за незабавна здравна помощ.

Тя също по този начин пропусна доставка на дихателния уред CPAP на татко й и той се озова в болничното заведение.

На 26 юни 2023 година, откакто ComReg се намеси, телефонната компания призна, че има проблем с мачтата. Тя беше посъветвана да се реалокира при различен снабдител и й беше даден ваучер от €80.

Съдията означи, че Eir е имала предходни правосъдни преследвания от 2013 и 2015 година по каузи, заведени от Комисията за отбрана на данните.

Едната докара до санкция от 3000 евро, а другата докара до използване на Закона за пробация на нарушителите към компанията, откакто подариха 35 000 евро за щедрост.

Съдия Халпин означи останалите присъди и сподели, че компанията има право в интерес на Закона за разходните санкции. Той сподели, че не преглежда присъди отпреди повече от пет години.

Нарушението носи оптималната санкция от €5000 на нарушаване. Eir, предлагайки заплащане от €20 000 за щедрост, се моли за късмет да избегне нова присъда.

Поправено

Хю Макдауъл BL, от телекомуникационната компания, сподели, че компанията от този момент е поправила казусът и той беше инструктиран да се извини на клиентите.

Въпреки това, арбитър Халпин попита: „ Ами извиненията ви към чиновниците на Eircom? “

Той добави: „ Защото от какво Виждам тук, че в случай че чиновник тук, стимулиран да подсигурява, че отговорностите му се извършват законосъобразно, е нарушил изискване на контракта си и е изправен пред дисциплинарни дейности, това сигурно не може да бъде заслужено. "

Той сподели, че не можеше да повярва на това, което беше видял.

„ Позорно е да се заплашват чиновници с дисциплинарни ограничения, тъй като те извършват отговорностите си в сходство с ирландското законодателство “, сподели съдията, добавяйки, че чиновниците заслужават опрощение.

В намаляване на събитията юристът сподели, че от началото на 2023 година Eir е трансформирала процеса си като част от стратегия за промяна на стойност няколко милиона евро, откакто беше поета от NJJ Telecom Europe.

Съдът изслуша компанията форсира жалбите на клиентите, спазваше законовите условия и жалбите до ComReg бяха спаднали до най-ниското до момента равнище.

Съдия Халпин означи направените промени, благотворителното подаяние и че признанията за отговорен избегна тридневен експериментален интервал.

Той обаче сподели, че не може да одобри, че казусът е зародил основно заради наръчника за образование, добавяйки, че може единствено да заключи, че правният отдел на Eir не е ревизирал наръчника.

Съдията записа присъди и наложи 7500 евро санкции.