„Това е тревожно:“ След второ прекъсване тази година експертите казват, че AT&T рискува лоялността на клиентите
Второто дълготрайно спиране на AT&T до момента тази година разгневи клиентите във вторник, като специалистите подлагаха на критика реакцията на компанията и споделиха, че безжичната компания рискува да загуби лоялността на потребителите заради проблемите.
„ Хайде AT&T, дано се съберем тук. Тези проблеми с услугите застаряват “, сподели един консуматор на обществените медии. „ По-добре да получим повече от $5 заем. В противоположен случай се връщам към Verizon. “
Въпреки че спиранията могат да обиден всяка компания, не е обикновено да има две дълги спирания за къс интервал от време, сподели Мойтаба Ваези, професор и шеф на Лабораторията за безжични мрежи в университета Виланова, пред CNN.
„ Ако нещо се случва със софтуерна актуализация, която не действа с някои системи, нормално те имат аварийни копия и хора, които работят непрекъснато “, сподели Ваези. „ Когато отнеме повече от 10 до 15 минути, това е обезпокоително. “
Въпреки че AT&T не показа броя на засегнатите клиенти, уебсайтът Down Detector демонстрира скок в отчетите за проблеми при потребление на услугата от към 13:00 ET във вторник. Тези цифри се повишиха в идващите часове. До 18:00 ET обаче броят на докладваните произшествия внезапно е намалял, съгласно Down Detector.
Сайтът уточни Ню Йорк, Чикаго, Филаделфия, Далас, Питсбърг и Индианаполис измежду градовете с най-вече известия за проблеми.
Поради казуса със свързването с други оператори хиляди клиенти на Verizon също оповестиха за спиране на услугата на Down Detector във вторник.
В изказване от вторник AT&T съобщи, че е отстранил спирането и че диалозите сред клиенти на AT&T не са наранени.
През февруари солидно спиране прекъсна услугата за мрежата на AT&T за близо 12 часа. Десетки хиляди клиенти на AT&T в Америка не можеха да правят телефонни позвънявания, да изпращат текстови известия, да се свързват със службите за незабавна помощ или да имат достъп до интернет. По това време мобилната мрежа издаде заем от $5 на засегнатите клиенти.
Въздействие върху доверието на клиентите
Някои клиенти се оплакаха, че AT&T са чакали прекомерно дълго, с цел да ги предупредят за спирането, оставяйки ги да се мъчат да схванат какво се е случило.
„ Би било ужасно, в случай че AT&T уведоми клиентите за този проблем, преди всеки от нас да губи време, пробвайки се да разбере какво не е наред “, сподели един консуматор на Reddit.
Карън Норт, професор по връзки в Университета на Южна Калифорния, която специализира в ръководство на марката и спешни връзки, сподели, че първичната липса на връзка от страна на AT&T може да навреди на доверието на клиентите в компанията.
„ Мълчанието съвсем в никакъв случай не е верният отговор, когато са включени консуматори. Хората би трябвало да знаят какво се случва и по кое време ще бъде поправено “, сподели Норт.
AT&T сподели на CNN във вторник, че 911 позвънявания минават, макар че няколко места, в това число Камдън Каунти, Джорджия и Скрантън, Пенсилвания, издават сигнали в обществените медии, че спирането прекъсва позвъняванията до 911. AT&T сподели на CNN, че сигналите са получени инцидентно и компанията проверява за какво това се е случило.
След две поредни спирания и нарушаване на данните през март, Норт сподели, че AT&T би трябвало да работи, с цел да си върне доверието на клиентите.
„ Те би трябвало да изпратят доста ясно обръщение за какво би трябвало да им се има вяра в бъдеще, с цел да разрешат това “, сподели Норт. „ И евентуално би трябвало да покажат съпричастност към обстоятелството, че това не е просто телефон. Това е, професионално и персонално, избавителен пояс за хората към техните фамилии, техните другари и техния бизнес. “
