AI разтърсва индустрията на кол центъра, но някои задачи са още по -добре оставени на хората

Ню Йорк (AP) - Армен Киракосян си спомня за неудовлетвореността на първата си работа като сътрудник на прът центъра преди близо 10 години: усложнените клиенти, непрекъснатото търсене посредством менюта за информация и бележките, които е трябвало физически да написа за всеки диалог, който се е справил.

Благодарение на изкуствения разсъдък, 29-годишният от Атина, Гърция, към този момент не написа бележки или щраква върху безчет менюта. Той постоянно има цялостни профили на клиенти пред себе си, когато човек се обади и може би към този момент знае какъв проблем има клиентът, преди даже да каже „ здравей “. Той може да прекарва повече време в реалност да обслужва клиента.

„ A.I. Извади () роботът от нас “, сподели Киракосян.

Приблизително 3 милиона американци работят в работни места в прът център, а милиони повече работа в центрове за позвънявания по целия свят, отговаряйки на милиарди запитвания година за всичко - от счупени iPhones до поръчки за обувки. Kirakosian работи за TTEC, компания, която дава линии за обслужване на клиенти на трети страни в 22 страни в компании в промишлености като коли и банкиране, които се нуждаят от спомагателен потенциал или са упълномощили интервенциите на своя прът център.

Отговарянето на тези позвънявания може да бъде без признателна работа. Приблизително половината от всички сътрудници за обслужване на клиенти напущат работата след една година, съгласно McKinsey, като стресът и монотонната работа са измежду аргументите чиновниците да се откажат.

Голяма част от това, с което се занимават тези сътрудници, се назовава в промишлеността като „ прекъсване/поправяне “, което значи, че нещо е нарушено - или неверно или объркващо - и клиентът чака индивидът по телефона да в профил казуса. Сега е въпрос на това кой ще бъде заложен с поправката: човек, компютър или човек, повишен от компютър.

Вече сътрудниците на AI са поели по -рутинни задания за позвънявания. Някои работни места са изгубени и има ужасни прогнози за бъдещия пазар на труда за тези лица, вариращи от скромни загуби от един %, до половината от всички работни места за прът център, които си отиват през идващото десетилетие. Спадът евентуално няма да подхожда на по -тежките прогнози, защото стана явно, че промишлеността към момента ще се нуждае от хора, може би с още по -високи равнища на образование и образование, защото някои проблеми с обслужването на клиентите стават все по -трудни за решение.

Някои финансови компании към този момент опитаха с това, че всички се включват в AI за проблемите на обслужването на клиентите, единствено с цел да се сблъскат с рестриктивните мерки на AI. Кларна, шведската покупка в този момент, заплати по-късно компания, размени своя отдел за обслужване на клиенти от 700 души с Chatbots и AI през 2023 година Резултатите бяха смесени. Докато компанията спести пари, общите проценти на задоволеност на клиентите също спаднаха. Earlier this year, Klarna hired a handful of customer service employees back to the firm, acknowledging there were certain issues that AI couldn’t handle as well as a real person, like identity theft.

“Our vision of an AI-first contact center, where AI agents handle the majority of conversations and fewer, better trained and better paid human agents support only the most complex tasks, is quickly becoming a reality, ” said Gadi Shamia of Replicant, компания AI-Software, която образова чатботите да звучат по-човешки, в изявление с консултанти в McKinsey.

Опитът на клиента на прът центъра, въпреки и усъвършенстван, към момента е надалеч от съвършения.

Първоначалният диалог за обслужване на клиенти от дълго време се обработва посредством интерактивни системи за гласов отговор, известни в промишлеността като IVR. Клиентите взаимодействат с IVR, когато им е казано „ Натиснете един за продажби, натиснете две за поддръжка, натиснете пет за фактуриране. “ Тези сурови системи получиха актуализация през 2010 година, когато клиентите могат да подбуден системата, като споделят „ продажби “ или „ поддръжка “ или елементарни изречения като „ Бих желал да платя сметка “, вместо да се движат през лабиринтски набор от варианти за менюта.

Но клиентите имат малко самообладание за тези менюта, което ги води до „ нула “, който е на хоп, с цел да може да се надява, когато клиентът подскача на нулата на това, че ги нанася в очаквания, когато клиентите имат малко самообладание за тези менюта, което ги води до „ нула “, който е на хоп, с цел да може да се надява, когато клиентът подскача на нулата на бутона на тях. Също по този начин не е необичайност, че откакто клиент „ нули на открито “ те ще бъдат арестувани и трансферирани, тъй като не се озоваха на вярното място за тяхното искане.

Aware of Americans’ collective impatience with IVR, Democratic Sen. Ruben Gallego of Arizona and Republican Jim Justice of West Virginia have introduced the “Keep Call Centers in America Act, ” which would require clear ways to reach a human agent, and provide incentives to companies that keep call center jobs in the U.S.

Companies are trying to roll out telephone systems that broadly understand customer service requests and predict where to send a customer without navigating a Меню. OpenAI, the maker of ChatGPT, is coming out with its “ChatGPT Agent ” service for users that’s able to understand phrases like “I need to find a hotel for a wedding next year, please give me options for clothing and gifts. ”

Bank of America says it has had increasing success in integrating such features into “Erica, ” its chatbot that debuted in 2018. When Erica cannot handle a request, the agent transfers the customer directly to the right отдел. Сега Ерика също е планирана и аналитична и знае да вземем за пример, че клиентът може неведнъж да има невисок баланс и може да се нуждае от по -добро подкрепяне на бюджета или може да има голям брой абонаменти за една и съща услуга.

Bank of America съобщи този месец, че Ерика е употребена 3 милиарда пъти от основаването си и от ден на ден поема по -голям набор от поръчки за обслужване на клиенти. Мениджърът на чатбота идва от последните пет букви от името на компанията.

Джеймс Беднар, вицепрезидент по продукта и нововъведенията в TTEC, е прекарал огромна част от кариерата си в опит да направи позвъняванията за обслужване на клиенти по -малко мъчителни за обаждащия се, както и за компанията. Той сподели, че тези принадлежности в последна сметка могат да убият IVR вечно, като приключват потребността някой да " на открито ".