Ню Йорк съди SiriusXM, обвинявайки компанията, че умишлено затруднява анулирането на абонаменти
„Налага се да издържите дълъг и разочароващ процес за анулиране на абонамент е стресиращо бреме, което никой не очаква с нетърпение и когато компаниите го затрудняват да анулираме абонаменти, това е незаконно“, каза главният прокурор в изявление.
Компанията оспори твърденията с аргумента, че много от продължителните времена на взаимодействие, цитирани в делото, се основават на запитване от 2020 г. и са причинени отчасти от ефектите на пандемията върху техните операции. Компанията каза, че много от нейните планове могат да бъдат отменени с просто натискане на бутон онлайн.
„Както редица потребителски бизнеси, ние предлагаме различни опции за клиентите да се регистрират или да отменят своя SiriusXM абонамент и, след като получим и разгледаме жалбата, възнамеряваме енергично да се защитаваме срещу тези неоснователни обвинения, които грубо погрешно характеризират практиките на SiriusXM“, каза Джесика Казано-Антонелис, говорител на компанията, в изявление.
Главният прокурор office цитира клетвени декларации, в които клиентите се оплакват от дълго чакане в автоматизирана система, за да разговарят с агент, само за да издържат на дълги опити да запазят бизнеса си.На абонатите са необходими средно 11,5 минути, за да анулират по телефона, и 30 минути, за да анулират онлайн, въпреки че за много абонати това отнема много повече време, каза офисът на главния прокурор.
През 2019 г. и 2021 г. повече от 578 000 абонати, искащи да се откажат по телефона, изоставиха усилията си, докато чакаха на опашката, за да бъдат свързани към живо агент, според делото.
„Когато най-накрая говорих с първия представител на клиента и обясних, че съм чакал почти половин час, веднага ми затвориха. Което означава, че трябваше да чакам отново. Още 30 минути, само за да анулирам услуга, която бих предпочел да анулирам онлайн“, пише един клиент в клетвена декларация.
Компанията каза, че през 2021 г. средно онлайн чат агентите са отговаряли на потребителски съобщения в рамките на 36 секунди до 2,4 минути.
Искът изисква финансови санкции, включително компенсация за времето, което клиентите прекаран онлайн по време на това, което главният прокурор нарече „съзнателно дълъг“ процес на анулиране.
