Southwest глоби $140 милиона за прекъсвания на празничните полети през 2022 г.
Министерството на транспорта глоби Southwest Airlines $140 милиона за големи прекъсвания на полетите през празничния сезон през 2022 г. и доведоха до почти 17 000 значително забавени или отменени полета, DOT обяви понеделник.
Гражданската санкция — която DOT каза, че е 30 пъти по-голяма от която и да е предишна санкция на отдела за нарушения на защитата на потребителите — ще отиде най-вече към изплащане на бъдещи пътници на Southwest, засегнати от големи закъснения или анулирания, причинени от авиокомпания, се казва в съобщение на Министерството на транспорта. Това е в допълнение към 600 милиона долара възстановени суми и компенсации, които Southwest вече е предоставил на пътниците.
В почти едногодишното си разследване DOT установи, че Southwest е нарушил редица закони за защита на потребителите, като не е осигурил подходящ клиент услуга (а именно чрез кол центъра), бързи известия за статуса на полета и възстановяване на суми по бърз или подходящ начин, се казва в съобщението на DOT.
„Днешното действие създава нов прецедент и изпраща ясно послание: ако авиокомпаниите изневерят на своите пътници, ние ще използваме пълната степен на нашите правомощия, за да ги потърсим отговорни“, каза министърът на транспорта Пийт Бутигиг в писмено становище. „Грижата за пътниците не е просто правилното нещо – тя е задължителна и това наказание трябва да предупреди всички авиокомпании да предприемат всички възможни стъпки, за да гарантират, че срив като този никога повече няма да се повтори.“
Southwest каза в изявление, че „се ангажира с предоставянето на най-висок стандарт на съвършенство в обслужването на клиентите“ и че е „доволен“ от постигането на това споразумение, „което включва нов, водеща в индустрията политика за компенсиране на клиентите по време на значителни закъснения и анулации.”
Сривът по празниците блокира над 2 милиона пътници по време на Коледа миналата година и до Нова година и доведе до повече от 16 900 анулирани или закъснели полети.
Миналия декември Southwest каза, че авиокомпанията е снабдена с пълен персонал за сезона на ваканционните пътувания, но лошото време причини ежедневни промени в графика на полетите „в обем и мащаб, които все още разполагат с инструментите, които екипите ни използват за възстановяване на авиокомпанията, работеща с капацитет.“ Той нарече собственото си представяне „неприемливо“.
Говорител на Southwest каза по това време, че анулираните полети са натрупани на фона на зимните бури в цялата страна, оставяйки екипажите и самолетите не на място.
Впоследствие някои пътници се зарекоха никога повече да не летят на югозапад и авиокомпанията отчете 220 милиона долара загуби през това тримесечие. През февруари висш изпълнителен директор на Югозапад се извини за бедствието на изслушване в Сената.
Общо авиокомпанията ще плати повече от 750 милиона долара, като повечето средства ще отидат за връщане на суми на пътници, реимбурсации, Rapid Rewards или бъдещи компенсации, каза DOT.
DOT каза, че също така е инструктирало авиокомпанията да задели 90 милиона долара във ваучери за бъдещи пътници, които са засегнати от закъснения и отменени полети.
Southwest каза в понеделник, че е работил за подобряване на изживяването на клиентите с дигитално проследяване на чанта, кредити за полет, които не изтичат, възможността да поиска възстановяване, ако пътникът избере да не продължи пътуване, когато Southwest е отменил полет, повече опции за презареждане и по-добри известия за времето.
Клиентите на Southwest също имат право на някои възстановявания на разходи за храна, хотели и наземен транспорт, когато са изправени пред големи контролируеми закъснения или анулации, каза DOT, поради промени, направени от авиокомпанията през септември 2022 г.
„Прекарахме изминалата година силно съсредоточени върху усилията за подобряване на изживяването на клиентите със значителни инвестиции и инициативи, които ускоряват оперативната устойчивост, подобряват сътрудничеството между екипи и укрепват цялостната готовност за зимни операции,“ Боб Джордан, президент и главен изпълнителен директор на Southwest, каза в изявление. „Нашият ангажимент към клиентите е в основата на успеха ни в нашата 52-годишна история и ни помогна да станем една от най-уважаваните и доверени авиокомпании в света.“
DOT заяви през януари, че също така разследва дали Southwest участва в нереалистично планиране на полети. Като част от споразумението за 140 милиона долара, отделът заяви в понеделник, че приключва това разследване, „без да прави констатации, тъй като целта му е да получи бързо облекчение за обществеността“.
Ребека Коен
