Тайната на ИИ в здравеопазването е ... човешките същества
Никой не отива на цирк, за да види мрежата. Но когато гимнастичката с висока тел се подхлъзва, мрежата изведнъж става звездата на шоуто. Така че, не мислете за мен като за здравноосигурителна индустрия, за предпазната мрежа на живота ви. Не искам да спираш да четеш. Ще ви кажа, че съм експерт в обслужването на клиенти и съм бил постоянно предизвикван от иноватори в търговията на дребно и технологичното пространство, които са принудили потребителя да очаква незабавни отговори, незабавни резултати и незабавни продукти.
Като се имат предвид усложненията, проверките и регулациите, присъщи на сектора на здравното застраховане, обработването на някои застрахователни искове само за дни, вярвате или не, е голямо постижение. Сега времето за изпълнение е по-кратко, особено за рутинни уелнес срещи... често само ден. Кой, помислихме си, може да поиска нещо повече?
Е, всички, ето кой.
„Ако най-добрите търговци на дребно могат да доставят покупките ми в рамките на часове, защо отнема толкова време простото кредитиране на застрахователно обезщетение в банковата ми сметка?“ Всъщност много причини. Това е неизбежната, но скучна част от здравноосигурителната индустрия. Това е скучно, докато не поканим клиента да види.
Изкуственият интелект в здравеопазването се нуждае от човешко докосване, за да превъзхожда. (iStock)
Например, минало вдъхновение беше намерено от добре известна верига за пица, за да предостави на клиентите прогресивни известия от контакт, до подаване, проверка, одобрение и плащане. Застраховани лица ни казаха, че са благодарни да гледат как искът им се готви, цвърчи, става хрупкав и излиза от фурната. И тъй като техните нива на стрес намаляха, намаляха и запитванията към отдела за обслужване на клиенти. Без изненада. Така са устроени хората.
Оуен О’Кейн, психотерапевт и автор на „Ten to Zen: Ten Minutes a Day to a Calmer, Happier You“, отбелязва, че дори и най-малките положителни бъдещи събития могат да ни мотивират и да намалят безпокойството. Ето защо хората очакват с нетърпение планирани ваканции, бонуси, резервации на тенис кортове и, да, уреждане на застрахователни искове.
Изкуственият интелект вече е обявен за някакъв вълшебен приказен прах, който елиминира времето от всички транзакции. Разбира се, AI и машинното обучение имат място. За предвидими и повтарящи се задачи включете ботовете.
В някои случаи AI може да предизвика безопасност. По дяволите, дори когато антиблокиращите спирачки плавно спират колата ви в леден ден, AI работи. Имаме нужда от такива технологии. В нашия случай, за идентифициране на непредвидени обстоятелства, отстраняване на грешки, изчисляване на тенденции и бързо оборудване на нашите представители за обслужване на клиенти.
Но остава фактът, че правенето на пица е предсказващо, повтарящо се и безлично. Здравното осигуряване не е така. Обръщането към ботове не е начало. („За рак на гърдата, натиснете две. За рак на дебелото черво, натиснете три.“)
Факт е, че хората не са „добри“ само в емпатията, състраданието, изслушването, нюансите и т.н. Те са от съществено значение към него. А в нашия свят емпатията е част от продукта.
Когато нашите притежатели на полици подадат иск, това често е в най-лошия ден от живота им. Ако те не виждат/чуват/усещат реални хора от другата страна на техния обмен, ние не отговаряме на техните очаквания и следователно не можем да се надяваме да удовлетворим, камо ли да зарадваме клиента.
Следователно, в тази епоха на управлявани от AI алгоритми, анализ и оценка, човешките същества са, по ирония на съдбата, нашият таен сос, нашето конкурентно отличие, нашата иновация. Хората са нашият път към предоставянето на типа персонализирана и лична услуга, която клиентите очакват. AI им помага да прекарват повече време в това.
Кийт Фарли ръководи инициативи за иновации като старши вицепрезидент в Aflac.
