Все повече пътници рискуват да резервират хотелски стаи на сайтове, които взимат високи такси
Джъстин Пери планираше престой с една нощувка в Лондон за началото на февруари и резервира стая на уебсайта на избрания от него хотел . Едва след като получи потвърждение за резервация, той разбра, че е използвал платформа на трета страна — която му начисли $155,92 такси за обслужване в допълнение към цената на стаята от $269,16.
„Бях шокиран“, каза Пери, който смята, че често пътува и е резервирал множество пътувания в добре познати платформи.
Пери, 49, управляващ директор на фирма за финансови услуги, който живее в Боулдър , Колорадо, резервира стаята на 31 януари, след като потърси хотела в мобилния браузър на телефона си. На страницата с резултати той докосна връзка, която започваше с името на хотела и се озова на страница, която първоначално не забеляза, че се управлява от GuestReservations.com.
Процесът на резервация изглеждаше просто, но големият цветен бутон „потвърдете резервация“ се появи над пълната посочена сума за престоя на Пери, която се появи в по-малко забележим текст след превъртане до края на страницата.
Проблемът не е ново, но може да създаде главоболия на празнуващите – много от които отварят портфейлите си по-широко, за да резервират бягство тази година. Близо половината очакват да спестят поне $1000 от своите планове за пътуване, спрямо 34% миналата година, според туристическата платформа Hopper.
„Има някои онлайн туристически компании или други туристически агенции които правят бизнес онлайн, които не разкриват тази информация ясно и които начисляват абсолютно невероятни такси“, каза Хенри Хартвелд, президент на Atmosphere Research Group, която анализира туристическата индустрия. Това е така поне през последните 15 години, добави той.
Правителствени регулатори, индустриални групи и защитници на потребителите се опитаха да противодействат на практиките на сайтове за резервации на трети страни, които привличат чести оплаквания на клиенти.
Почти една четвърт от пътуващите, 23%, съобщават, че са били подведени от дистрибутори на трети страни, което означава 28,5 милиона хотелски престои на стойност около 5,2 милиарда долара, American Hotel and Lodging Асоциация, открита в проучване от 2018 г., последните налични данни. Сега, когато обемите на пътуванията надхвърлят нивата отпреди пандемията – рекордните 4,7 милиарда души се очаква да пътуват тази година – повече потребители рискуват подобни срещи.
Хартвелд отбеляза, че не всички резервации от трети страни платформите са ненадеждни или начисляват скрити такси. По-големите марки като Expedia и Booking.com често са надеждни източници, които си партнират с хотели и курорти, за да изброяват своите стаи. Но има множество по-малко известни платформи за партньорски резервации, много от които работят с по-големи, за да разширят обхвата си.
Това често е мястото, където потребителите могат да се спънат, каза Хартвелд. Някои от сайтовете „проектират страници така, че да изглеждат като хотел“, каза той, „или използват лого на хотел, но го показват може би в непропорционално голям размер.“
Объркването на Пери не свърши, след като той резервира стая с Резервации за гости. Връзката в разписката му за управление на резервацията му го отведе до различен сайт, наречен GetARoom.com, платформа, която гигантът в туристическата индустрия Booking Holdings придоби през 2021 г. за около 1,2 милиарда долара, като я сложи под дъщерното си дружество на Priceline.
Пери се обади на номера, посочен в разписката му, за който каза, че „е просто номер за обслужване на клиенти – не казва къде отива – но когато вземете някого, това е GetARoom.com.“ След около два часа пазарлъци, Пери каза, че му е възстановена пълната такса за обслужване.
Говорител на GetARoom каза, че предоставя хотелски инвентар на платформи за резервации, включително резервации за гости, но не участва в своя клиентски опит или маркетинг. „Във всички случаи GetARoom спазва законовите си изисквания, приема сериозно задълженията си за спазване и отговаря на разследванията своевременно и в съответствие със закона“, каза тя.
Говорител на Guest Reservations каза, компанията се „ангажира да предоставя на клиентите лесен и прозрачен начин за резервиране на престой в хотели по целия свят. Подобно на когато резервирате директно през хотел, клиентите се таксуват за приложимите данъци, включително всички хотелски данъци.“
„Като начисляваме такса за обслужване на всички резервации, ние сме в състояние да предложим 24/ 7 поддръжка на клиенти и работи като независима мрежа за пътуване“, каза говорителят. „Всички такси, такси за възстановяване на данъци и условия са ясно показани на уебсайта.“
Докато Федералната търговска комисия сега е в процес на създаване на правила за забрана на „нежеланите такси“, които повишават цените на хотелски стаи и други потребителски покупки, споразуменията между големи платформи за резервации и по-малки филиали са дългогодишна част от туристическата индустрия.
Ключов фактор, който може да привлече вниманието на FTC и потребителите адвокати е дали платформите за резервации (от всякакъв размер) участват в измамни рекламни практики. Федералните регулатори са подавали жалби срещу сайтове за резервации на трети страни на тези основания в миналото.
FTC никога не е подавал жалба нито срещу Guest Reservations, нито срещу GetARoom, но го направи през 2017 г. срещу друга платформа за резервации на трета страна, наречена ReservationCounter.com и нейните компании майки, след като потребителите се оплакаха, че сайтът се представя за хотелски уебсайтове, на които искат да резервират. През същата година компаниите се споразумяха с агенцията по обвинения, че са подвеждали потребителите с измамен маркетинг.
По-големи компании доставяха инвентар на хотелски стаи на тези уебсайтове чрез своите партньорски програми, каза FTC, описвайки как споразуменията проработиха в жалбата си от 2017 г. По-малките фирми подписаха споразумения с големи платформи като Expedia, Priceline и Orbitz за получаване на инвентар, каза агенцията, но „те рекламират и предлагат на пазара наличните хотелски стаи чрез свои собствени реклами, уебсайтове и центрове за обаждания“ в замяна на такси.
Бюрото за по-добър бизнес често се чува от потребители, които бъркат сайтовете за резервации със самите хотели, често поради рекламните тактики на платформите, каза говорителят Мелани Макгавърн. „Това са много от оплакванията, които получаваме относно сайтовете за резервации на трети страни“, каза тя.
Много сайтове купуват рекламно пространство, което се показва в горната част на страниците с резултати от търсенето за ключови термини, тя казах. Така че потребителите, които искат да резервират директно, а не с трети страни, трябва да превъртят покрай спонсорираните рекламни резултати и да погледнат в органичните резултати, които често се появяват под тях. BBB препоръчва винаги да преглеждате условията и правилата за възстановяване на средства, преди да купите.
Ако резервирате с платформа на трета страна и бъдете таксувани изненадваща такса, BBB съветва първо да се обадите на линията за обслужване на клиенти . Ако не можете да се свържете, свържете се с компанията на вашата кредитна карта, за да спрете или оспорите таксата, каза Макгавърн. Можете също да подадете жалба до бюрото.
„Наистина е важно, като потребители, да правим тези проверки – да проверяваме с BBB, да проверяваме с нашите приятели и семейство — за да се уверим, че сайтът е реален, преди да поставим каквато и да е информация в него“, каза Макгавърн.
Сара Рубърг
