Deutsche Bank открива хиляди неразрешени жалби на клиенти

Deutsche Bank е разкрила хиляди забравени и неразрешени тъжби в своята немска банка Postbank, осведомени с въпроса, споделиха пред Financial Times.

Натрупването проблеми с обслужването на клиенти се появи месеци откакто немският заемодател даде обещание бързо да поправя необятно публикуваното спиране, породено от несполучлив план за ИТ миграция.

Проблемът повдига нови въпроси по отношение на вътрешните връзки на банката и системите за работен развой, защото основният изпълнителен шеф Кристиан Сюинг се бори да в профил минусите в метода, по който се третират нейните немски клиенти на дребно, които към този момент си навлякоха гнева на финансовия контролен орган BaFin.

През ноември банката откри, че мащабът на казуса е доста по-голям, в сравнение с се смяташе преди. Хиляди неразрешени недоволства на клиенти на дребно не са били вярно маркирани или обработени във вътрешния програмен продукт за работни процеси и са траяли да се натрупат.

Откритието провокира обзор на оперативните процеси на банката, което докара до отстраняването на един чиновник.

Забравените недоволства са решаваща причина Deutsche Bank наподобява да не успее да извърши предходно заричане да поправя всеобхватните спирания на обслужването на клиенти в Postbank до края на годината, споделиха хора, осведомени с въпроса, пред FT.

Deutsche Bank от лятото се бори с последствията от несполучливата ИТ миграция, която докара до блокиране на сметки на клиенти и спиране на вътрешните работни процеси в банката.

След лавина от недоволства на клиенти и обществено неодобрение от страна на BaFin, Sewing през септември се извини за проблемите и даде обещание да ги трансформира в един от главните си цели. Финансовият контролен орган изпрати специфичен наблюдаващ, който следи напредъка на банката по проблемите, а Сюинг получава два пъти седмично персонални брифинги по казуса.

Един човек, осведомен за казуса, назова въпроса „ в действителност смущаващо “, добавяйки, че допуска, че „ Deutsche Bank не е на върха на вътрешните си процеси – това не е известие, от което всеки регулатор би бил удовлетворен “.

BaFin през септември обществено смъмри Deutsche Bank за спирането на клиенти в отдела си за клиенти на дребно, напомняйки на банката, че е длъжна да „ съблюдава съответните законови периоди за отбрана на клиентите “.

Sewing след това се извини за проблемите, като призна, че банката е разочаровала клиентите. „ Сега би трябвало да работим още по-усилено, с цел да разгадаем проблемите бързо и изцяло и да си върнем доверието “, сподели той в края на септември, обещавайки, че въпросът ще бъде позволен до края на тази година.

Deutsche Bank отхвърли да разясняваме забравеното закъснение от потребителски тъжби. По-рано тази седмица тя удостовери отчет на Handelsblatt, че се е натъкнала на закъснение при разрешаването на изоставането.

„ Постигнахме забележителен прогрес в изчистването на насъбраните потребителски запитвания от лятото насам – също с помощта на поддръжката на повече от 800 спомагателни души за тези задания “, се споделя в изказване на банката, добавяйки, че работещите през оставащото закъснение беше „ комплицирано и лишава повече време в някои области “.