Когато клиентът не винаги е прав
Една от най-известните луксозни марки в света наскоро проведе проучване на своята глобална мрежа от магазини, като изпрати местни групи от тайни купувачи, за да оценят нивото на обслужване на клиентите. Въпреки звездната си репутация, търговските обекти в Япония се представиха зле.
„Проблемът не беше услугата. Това бяха купувачите“, разказва старши отговорният директор. „В действителност знаехме, че обслужването в нашите магазини в Япония е най-доброто навсякъде по света, но японските клиенти, които изпратихме, откриха недостатъци, които никой друг на земята не би видял.“
Мнозина ще видят завиден добродетелен кръг в тази история - притча за това какво се случва, когато културата на обслужване изглежда искрено ентусиазирана и отзивчива към идеята, че клиентът винаги е прав. Високите стандарти на обслужване породиха високи очаквания и кой би видял недостатък в това?
Проблемът е, че в Япония, както и навсякъде по света, мантрата „клиентът винаги е прав“ малко се колебае. Може би екзистенциално е така.
Концепцията винаги е идвала с доста сериозни уговорки; по-пълните версии на (различно приписван) оригинален цитат го квалифицират с клаузи като „по въпрос на вкус“, които изместват значението. Но в един по-тежък свят с по-късо съединение предупрежденията се умножават.
Настоящият опит на Япония заслужава внимание. След много десетилетия на крайния край на обожествяването на клиента (японските компании във всички индустрии рутинно наричат клиентите камисама или „бог“), сега има нововъзникващ речник за изразяване на здравословна мярка за атеизъм.
Терминът „тормоз на клиенти“ навлезе през последните няколко години в японската публична сфера, за да опише вид озаглавено словесно насилие, заплахи, избухвания, агресия и физическо насилие, нанесени от клиенти на работници в търговията на дребно , ресторанти, транспорт, хотели и други части от икономиката на услугите, обърнати към клиентите. Едно повтарящо се оплакване е, че клиентите изискват персоналът да коленичи на пода, за да изкупи дадено нарушение.
Колкото и кротки да изглеждат тези инциденти в относителни термини – сравнявайки ги с често насилствени еквиваленти в други страни – възприемането на рязкото увеличаване на честотата означава, че явлението се третира като бич. Японското правителство сега планира забележително преразглеждане на трудовото законодателство, за да задължи компаниите да защитават персонала си от гнева на клиентите.
Истинският пробив обаче се крие в законодателното въвеждане на идеята, че клиентите могат да грешат – концепция, която може да се окаже по-освобождаващо.
Като оставим настрана луксозните стоки и добродетелните кръгове, безпогрешността на клиентите не е непременно оптималният ръководен принцип за Япония и може би още по-малко сега, когато демографските условия притискат способността да доставят същото нива на обслужване както преди. По време на дългата битка на страната с дефлацията прекомерното уважение към клиентите граничи с откровен страх, че и най-малката погрешна стъпка рискува те да бъдат загубени завинаги.
Толкова голямо уважение беше отдадено на клиентите, че компаниите не бяха склонни да повишават цените, въпреки че самите те поемат разходите за поддържане на високи стандарти на обслужване. Япония, по време на своята дефлационна фаза, се превърна в един от големите пионери на свиването на продуктите: феномен, който от някои ъгли направи уважението към клиентите да изглежда много като презрение към тяхната наблюдателност.
Може би най-големият Вдлъбнатината, оставена от превъзходните стандарти на обслужване в Япония обаче, е хроничното неправилно разпределение на ресурси. Невероятната, но трудоемка услуга, която никой тук не иска да види как се изпарява, доведе до постоянно нарастващи разходи за други индустрии по отношение на наемането на ценни работници. Това става все по-очевидно, тъй като населението в трудоспособна възраст започва да намалява и други части на икономиката правят по-спешни или привлекателни изисквания. Както при всяко широкомащабно пренареждане, процесът ще бъде болезнен.
В световен мащаб обаче най-сериозното предизвикателство към клиента винаги е прав мантрата произтича от нейното внушение за дисбаланс. Дори фразата да не се използва буквално, тя създава раболепие, което изглежда все по-анахронично. В изследователска статия, публикувана миналия месец, Мелиса Бейкър и Кавон Ким свързаха общото нарастване на неучтивостта на клиентите и проблемите с психичното здраве на работното място с правилното мислене на клиента. „Тази фраза води до неравенство между служители и клиенти, тъй като служителите трябва просто да се справят с некоректни клиенти, които смятат, че могат да направят всичко, дори ако е грубо, неучтиво и причинява повишена уязвимост“, пишат те.
Япония може да все пак да бъде някакъв начин да не позволим на стандартите за обслужване да се изплъзнат много далеч. Въпреки това може да е много близо до решението, че клиентите могат да имат права, без да са прави.
