Когато вашата банка преоткрие случая за човешки контакт
Така че сега те искат да говорят. Моят мениджър за банкови връзки се свърза и бих искал да насроча разговор. Това може да е нещо добро. Има няколко области, в които определено можем да преминем на следващото ниво. Като начало нямам представа кой е той или тя, което, като се замислите, предполага, че връзката може да свърши работа.
Проблемът е, че започвам да подозирам, че искаме различни неща един от друг. В текста, предлагащ да се свържем, се казваше, че банката иска да „обсъдим услугата си“, което е полезно, тъй като аз например искам да мога да им се обаждам лесно и не искам да приключват тримесечните хартиени банкови извлечения, тъй като съм стар -достатъчно модерни, за да искат доказателство за това, което ми дължат. И все пак усещам, че те просто искат да обяснят въображаемите идеи, които имат за по-добро пазене на моите спестявания.
Имайте предвид, че тъй като всичко става лично, може би трябва да предложа да се отбия в местния си клон (който вече не е местен), за да се срещна с моя мениджър (който вече не съществува). Или какво ще кажете за кафе в пекарната, която сега стои там, където беше филиалът? Донесете пластмасова химикалка, за да знам кой сте.
Харесва ми да си представя сесия на терапия за двойки, за да изгладя някои от грубите петна. Приемат ме за даденост. Имам право да говоря с тях само чрез съобщение или чрез приложение. Имам чувството, че съм просто число за тях. Е, номер, дата на раждане и моминско име на майка.
Алтернативно, мога да се съглася да говоря, но да ги насоча към моята автоматизирана линия. „Натиснете 1, ако имате идеи за моите спестявания, 2, ако наистина искате да знаете как да подобрите услугата, или натиснете 3, ако сте готови да изслушате моите оплаквания, за да можем да преминем към вашите идеи за моите спестявания. Натиснете 4 за рязко прекъсване на връзката. Натиснете 5, ако имате проблем, който наистина ви стресира, за да можем да ви пуснем музика. Моля, изчакайте, обаждането ви е важно за мен, макар и не толкова важно, колкото преяждането. Понастоящем сте 56-ти по ред за наследяване на трона и ние ще бъдем с вас след седми епизод.“
Изглежда, че това са предпочитаните методи за контакт на банките. И все пак изглежда, че същите банки, които заличават клоновете на главните улици и се стремят да преместят всички взаимодействия в своето приложение или чатбот, все още са доста убедени в стойността на човешкия контакт, когато искат нещо от нас. Изведнъж едно телефонно обаждане е просто билетът.
Може би просто се чувствам малко изтощен след уморителен разговор с компания за комунални услуги в спор за сметка. Знаейки, че телефонното обаждане обикновено включва чакане, което води до анулиране на железопътни проекти, опитах полето за чат на живо. Отначало беше автоматизирано и безполезно. Тогава беше човешко и не много по-добро. Имаше скрипт за моя проблем и той не включваше разрешаването му по мое удовлетворение.
Последва дълъг кръгов спор, в който се опитах да обясня, че тъй като сметката ми е значително кредитирана поради предишно надплащане, искам текущото им търсене да бъде взето от излишните ми средства и край на агресивните текстове и съобщения. По причини, разбираеми само в Гринготс училище по счетоводство, това не беше възможно. Накрая набрах човек и се оказа, че има решение. Моята грешка, погледнато назад, беше, че съм в кредит. Ако имах просрочие, щяха да ми се обадят.
Не гледам с много зор на човешкото взаимодействие. Персоналът за обслужване на клиенти може да бъде също толкова достоен за работа, колкото всеки чатбот, но винаги чувствате, че има шанс да запалите жарава от съпричастност.
Така че може би моето послание към банката е, да, нека поговорим. Готов съм да се ангажирам. Но под готови за разговор имам предвид отношения на взаимно удобство. Телефонен номер, който не ме насочва към автоматичния еквивалент на епизод от The Crystal Maze, но получавам отговор от човек, за предпочитане в рамките на същата календарна година.
Това „не ни се обаждайте, ние“ Ще ти се обадя” премахва романтиката от нашата връзка. Започвам да си мисля, че са в това само заради парите.
Изпратете имейл на Робърт на
Следвайте, за да научите първи за най-новите ни истории и се абонирайте за нашия подкаст, където и да слушате
