Вътре в AI ъпгрейд на DHL: „Обичайте го или го мразете, трябва да работите с него“

Когато DHL надгради своя AI-захранван VoiceBot предходната година, екипът на Post and Parcels в Германия ревизира преписите на своите взаимоотношения и видя проблем. Ботът постоянно не съумява да разпознае думата „ JA “ - немски с цел да.

Забелязване и гладене на подобен главен проблем „ беше индикативен образец за това какъв брой е значимо [с изкуствения интелект] да отдели време и да направи разбора на това, което работи добре и какво работи по -малко “, споделя Бенджамин Хюбнър, който ръководи потребителските услуги на потребителите за поделение. DHL за използване на AI към някои от най -трудните проблеми, пред които е изправен логистичната промишленост и немския бизнес. Напредъкът му демонстрира по какъв начин фирмите вграждат технологията надълбоко в своите процеси.

Изправен пред застаряваща работна мощ и скок на електронната търговия, немският бизнес споделя, че AI ще включи дефицит на личен състав, а не на наложително уволняване. Но по пътя към бъдещето, групата, която има Deutsche Post и неотдавна разгласи съкращения на своето 187 000 мощни отдел „ Германска и колело “, би трябвало да се ориентира в тесни правила, наложителни съвещания и терзанията на служащите.

Говорейки през януари 2024 година, членът на Управителния съвет на DHL Никола Хагълнър, като цяло позитивно отношение към позитивното отношение на мениджърите с носенето на личния състав на Proncly, като се доставят през 2024 година, членът на управлението на DHL Никола от личния състав на Protections с общото състояние на позитивното отношение към носенето на личния състав на Protsy-Leashing. Поща. Първата група беше „ говорейки за Gen AI и какво може да направи Gen AI и какъв брой приказен ще бъде светът. Но имам огромна група хора, които се опасяват, че работата им ще бъде изгубена “. 

Bernd Gemein, основен информативен шеф на Post and Parcels, споделя, че вероятността за вдишване на повече работа към момента е „ по -скоро плашеща за тези, които вършат още един надзор, счетоводство или фактуриране [работни места] или [обработват повтарящи се] позвънявания на клиента “. 

Но страхът се темперира от осъзнаването на това по какъв начин технологията може да се оправи с належащото демографско предизвикателство на Германия. DHL към този момент е прокарал автоматизацията и AI посредством своите складови и транспортни интервенции, където, наред с други неща, оказва помощ на поръчките за поредност, да се възползва оптимално от пространството за изпращане и да предвижда размери. От 2020 година заетостта в този отдел в международен мащаб се е повишила със 17 на 100. Според Анджела Шоелиг, професор по роботика и ИИ в Техническия университет в Мюнхен, когато приказва за автоматизация, тя към този момент не се пита дали роботите ще поемат работата на хората. Вместо това „ има смяна в общото усещане [към концепцията, че] може да се нуждаем от тези [иновации], с цел да запазим здравето и благосъстоянието на страната “. 

В DHL в Германия, един от трима чиновници, работещи в интервенции за поддръжка, ще се пенсионира през идващите пет години, като ще вземе със себе си десетилетия институционална памет. „ Всички в Германия схващат, че в случай че не се автоматизирате и употребявате AI, няма да можете да се справите с свиващата се работна мощ “, споделя Гемейн.

За тези, които носят имоти и писма, страхът от вдишване на робот е офтен, посредством схващане, че AI „ не може да се разхожда през предградията и да доставя имоти “, споделя Гемей. Технологията също оказва помощ тук. В търсенето на служащи, групата към този момент употребява голям националности в немската работа за доставка, а скенерите с ръчни скенери, употребявани от личния състав, към този момент превеждат известията на клиентите за това, да речем, къде да оставят имоти, на 20 езика.

, защото личният състав напуща, AI оказва помощ да се включат дупките в базата на знанията на компанията. Изходящите служащи документират процедурите, които следват, а някои участват на „ Интервю “ за излаз с AI инструмент, подготвен в формалните управления на DHL. „ AI пита„ Разбрах ли процеса? “И индивидът може да каже„ това е вярно, само че има това изключение “, изяснява Гемейн. Инструментът се актуализира с спомагателните познания, които по-късно могат да бъдат употребявани за образование на нови новобранци. AI също по този начин прави обучителните материали по-ангажиращи, като личният състав предизвиква да основава къси видеоклипове, с цел да изяснява нови процеси или услуги.

Генеративните опити на AI на DHL се случват в затворен център, наименуван Gaia, основан четири месеца, откакто Openai пусна Chatgpt за публично потребление през 2022 година Група началник на корпоративното развиване Y Zou, който го разказва като „ безвредно възпроизвеждане “. Rather than be wedded to one large language model (LLM), DHL encourages staff to test options and experiment with novel AI agents, such as an assistant to help master the complexities of cross-border customs coding.

Still, it took six months to win approval for guidelines about the use of AI and Gaia from the German operation’s works councils, elected by employees to represent their interests. Едно ранно терзание беше, че сътрудниците могат да влязат в чувствителни данни в Unfessed LLM. Но Speed ​​AI създава нов метод към сходни полемики, споделя Дирк Шнайдер, 40-годишен деец от DHL, който в този момент ръководи Съвета за работа на немската централа на DHL. „ Това е толкоз по -бързо от старите ИТ принадлежности “, които се променяха на всеки шест на 12 месеца, споделя той. Представителите на служащите в този момент договарят с мениджърите за по -задълбочено единодушие по отношение на правилата, с цел да ускорят приемането на принадлежности и да подобрят сигурността.

Регламентът също слага ограничавания за това какъв брой надалеч може да стигне DHL за създаване на някои принадлежности на AI в Германия. Разговорно обслужване на клиентите VoiceBot може да наруши немското пощенски закон, в случай че той ще излезе отвън известието, тъй че актуалната версия е програмирана да реагира строго в границите на разпоредбите и да съобщи на човек, в случай че не може да даде отговор. Дори този модел към този момент обработва 1mn позвънявания на месец и може да урежда половината от всички поръчки без човешка интервенция. Тъй като способността на бота да „ схваща “ запитвания се усъвършенства, клиентите към този момент не би трябвало да повтарят номера на доставката си няколко пъти. След недоволства за, да речем, счупени шкафчета за доставка, най -новата версия автоматизирано настройва визитата на механик, а не просто вписване на дефекта.

Един сътрудник за обслужване на клиенти на DHL, който е отказал да бъде кръстен, споделя, че софтуерът за различаване на глас към момента се бори, „ изключително когато става въпрос за [разглеждане] или доста разнообразни стилове на говорене “. Но те са съгласни, че това е понижило повтарящите се задания. Хюбнър споделя, че множеството консуматори „ са разчувствани от това какъв брой елементарно работи “, добавяйки, че ботът освобождава чиновниците, с цел да „ употребяват скъпия си човешки мозък, с цел да разрешат казуса с клиентите “.

През март DHL разгласи проекти за понижаване на 8000 работни места в немската си обява и отдел на имота тази година, само че компанията споделя, че е обвързвана с предизвикателната икономическа среда, която не е директно за технологията.

Gemein споделя, че групата не е уволнила чиновници на центъра за контакт в Германия, само че нито би трябвало да размени колкото се може повече от тези, които напущат непринудено или наемат краткотрайни служащи, с цел да покрият пред-христическите върхове. Човешките сътрудници за обслужване на клиенти се преквалифицират на работни места като „ дизайнери на диалози “, разработвайки кои проблеми могат безвредно да бъдат предадени на гласовия господ. Онези, които управляват екипите на Call Center, в този момент работят като „ качествени консуматори “, като се твърдят, че грешките, направени от AI, са поправени, а не се усилват в мащаб.

„ Има въпроси [от персонала] и несъмнено равнище на неустановеност “, споделя Хюбнер. „ Но това се трансформира [когато] хората виждат преимуществата на това в ежедневната си работа. “

Един от методите, по които немската група се е пробвала да усъвършенства приемането от скептични чиновници, е като ги предизвиква да мислят за АИ „ не като шеф на занаятчия, а като по -възрастен сътрудник “, споделя Гемейн. 

„ Мисля, че това е бъдещето “, прибавя Шнайдер. " Не можеш да работиш без него. Независимо дали го обичаш или мразиш, би трябвало да работиш с него. Затова се възползвайте от него. "