Захвърлете мрака, ако искате да промените общественото поведение

Когато светът се усеща тъмен, а бъдещето нестабилно, искрица комизъм може извънредно да озари деня. Разхождайки се през двора на църквата Сейнт Пол тази седмица, попаднах на завладяващ знак, изработен от отразяващо стъкло. „ Огледалце, огледалце, на стената “, гласи. „ Оставените тук боклуци се отразяват зле на всички нас “. На поляната в близост нямаше нито един угар от цигара или изхвърлена чаша. И умното поведенческо тласкане ме остави да се усещам позитивно, вместо да ме поучава.

Само в случай че този метод можеше да се приложи към други обществени известия. Изглежда, че живеем в потоп от мрак. Докато канцлерът приказва за стопанската система, публичната сфера е цялостна с предизвестия, които прибавят чувството, че нещата може да са даже по-лоши, в сравнение с допуска личният ни опит. „ Внимавайте, откакто сте пили алкохол “, гласят плакати на автобусните спирки – надали някой, който е прекалил с алкохола, ще им обърне внимание. Междувременно посланието „ нулева приемливост към корист с личния състав “ стана навсякъде. Но поведенческата просвета допуска, че може да аргументи повече щета, в сравнение с изгода.

Злоупотребата е действителна. Персоналът на първа линия в търговията на дребно, опазването на здравето и хотелиерството е изключително уязвим на тормоз, даже принуждение, от клиенти. Но организациите, които употребяват тези известия като на ниска цена метод за усмиряване на личния състав, евентуално няма да имат огромен резултат върху незаконното малцинство, като в същото време карат останалите да се усещаме по-малко сигурни и способстват за чувството, че публичната сфера е унизена.

Както психологът Робърт Чалдини отбелязва в своята книга „ Влияние “, хората са мощно повлияни от това, което вършат хората към нас. Хотелите са икономисали галони вода, като споделят на гостите, че другите окачват кърпите си в банята, вместо да прибавят към прането. Обратно, говоренето за неприятно държание може да го възстановява. Рейнджърите в Аризона, пробвайки се да спрат туристите да хвърлят части вкаменено дърво като сувенири, издигнаха знаци, с цел да предупредят: „ Много минали гости са премахнали вкамененото дърво от парка, променяйки положението на вкаменената гора “. Проучванията демонстрират, че това кара кражбата да звучи обикновено, тъй че повече хора го вършат. Разпореждането всъщност се трансформира в позволение.

Десетилетия проучвания демонстрират, че съчувствените послания са по-ефективни от грубите, заплашителни. Едно е да чуете „ Вашето позвъняване е значимо за нас “ на повтаряне, макар че явно не е по този начин. Друго е да ви кажат, че „ агресивното държание няма да се толерира “, до момента в който чакате на линия. Такива известия могат да имат резултат на бумеранг, документиран от психолози като Джак Брем, при който хората безумно вършат противоположното на това, което ни се споделя. Прочутото изследване на E Scott Geller за посетителите на киното да вземем за пример откри, че хората, които считат, че към този момент са платили доста за място, се ядосват от табели, които им споделят къде да изхвърлят кофите си с пуканки.

Защитата на личния състав на първа линия изисква доста повече от перформативни известия. Някои лечебни заведения са оказали въздействие посредством образование на личния състав в техниките за деескалация и даване на по-ясна информация на пациентите по отношение на протоколите за подбиране и времето за изчакване. В Австралия промоционална акция увеличи осведомеността за ужасното принуждение, на което са подложени служащите в бързото хранене и търговията на дребно. Но държанието на клиентите не се промени. На въпроса за какво служащите считат, че най-големите аргументи са несъответстващият личен състав и времето за очакване на клиентите. Това са и двете неща, които управлението би могло да промени, в случай че изиска.

Супермаркетите, които карат клиентите да правят цялата работа, намалявайки нископлатения си личен състав до експерти по премахване на неизправности, когато мига алената лампичка на автоматизираната каса, може да спрат да се чудят дали това е в нечий интерес, с изключение на в крайния резултат. В моя локален магазин една от по-старите касиерки отхвърля да се откаже от поста си на касата: тя се радва на взаимоотношението с клиента, както и ние. Злоупотребата с клиенти е надалеч по-малък проблем в магазини като Timpson, чийто личен състав има необятна независимост на преценка за всичко - от наличността до това по какъв начин се оправят с недоволства.

Не всичко е неприятно. Положителна страна на нашия общ народен език на безсмислени известия е инцидентният непоказен риф от личния състав на рейса, метрото или влака, изразяващ взаимност във връзка с недоволството за несполучлива услуга. Класика на жанра е продуцирана от в този момент към този момент именит ватман, който явно е споделил: „ Моля, имайте поради разликата между разписанието и действителността. “

Междувременно необятно ненавижданото известие за сигурност „ Вижте го. Кажете го. Сортирано “, което някои пасажери към момента не схващат, породи личен мюзикъл в Edinburgh Fringe това лято.

Може би най-досадното е когато разпоредбите, измислени да дават отговор на управляващите, се показват като в наш интерес. Когато някогашният водещ на Би Би Си Марк Мардел не беше позволен до полета си през октомври, след което беше оставен блокиран и самичък в продължение на седем часа без багажа си на летището в Истанбул, му споделиха, че това е за негово „ положително “, тъй като има Паркинсон. Лицемерието беше чудовищно, както и член на личния състав на самолетната компания, който след това му пожела „ бързо възобновяване “.

Нещо сходно се случи с трите размирен монахини в Австрия, осемдесетгодишна сензация в Instagram, откакто избягаха от дом за възрастни хора и се върнаха назад в манастира, от който бяха изгонени. Никой, който гледа видеоклипа на сестра Рита, която се учи да боксира, няма да повярва, че църковните управляващи са се интересували от нещо друго от личното си улеснение.

И двете истории демонстрират, че човешката добрина е към момента жива и здрава. В случая с Мардел различен пасажер и член на личния състав го видяха да се бори и му се притекоха на помощ. Монахините се поддържат от свои някогашни възпитаници и съседи. Отрицателните обществени известия са освен това от просто неефективно: то прикрива основния факт, че към момента можем да разчитаме един на различен.