Яростта на честия флаер

Адът няма гняв като самолетна компания чест флаер, ненавиждан.

Когато Delta Air Lines обнови програмата си за Skymiles предходната година, приоритизирайки изразходвани долари, а не благи, приведени при разпределяне на ъпгрейди, достъп до салони и други бонуси, потребителите възпламениха обществените медии с яростта си. „ Sthinging Odory Sack of Scheisse “ беше един изключително изострен коментар.

American Airlines взе своя ред на палавата стъпка тази пролет. Намаляването на продажбите принуди да обърне проектите си да направи корпоративните пътешественици, които желаят да завоюват Aadvantage Miles Book посредством своя уеб страница или „ желани “ туристически сътрудници.

Сега американските регулатори се качват в сбиването. Наскоро Министерството на превоза на Съединени американски щати разгласи изследване на стратегиите на Big Four American Airline. Това се появява на върха на жалък отчет от Бюрото за финансова отбрана на потребителите и недоволства от американските сенатори за „ корист, несправедливи и от време на време лъжливи практики “.

Как маркетинговият трик е основан да построи преданост на клиентите в 80 -те години след американската дерегулация на самолетната компания се трансформират в такава културна мълния?

В наши дни, честите стратегии за листовки са доста усъвършенствани бизнеси, по -печеливши по някакъв метод от самолетните компании, към които са привързани. Delta Skymiles, водачът на лигата, струваше близо 27 милиарда $ предходната година. Цялата самолетна компания има пазарна капитализация от едвам 29 милиарда $ след осакатяването на ИТ проблеми това лято. В разгара на изключването на Covid няколко самолетни компании покачиха неприятно нужния дълг, като сложиха стратегиите си за преданост като поръчителство.

Въпреки че свободните правила на Съединени американски щати за таксите за транзакции с кредитни карти помогнаха за поощряване на обширна система за преданост, това не е просто проблем с Съединени американски щати. Европейската самолетна компания IAG прави повече пари от своята стратегия за преданост, в сравнение с от British Airways.

самолетните компании продават благи на издателите на кредитни карти, които ги употребяват като награди, с цел да примамват заможни клиенти и да ги убедят да изразходват повече. Споразуменията за взаимно брандиране, като договорката на Юнайтед с JPMorgan Chase, също включват дял от транзакцията и годишните такси. В съпоставяне с продажбите на билети, това е елементарен доход, непокътнат от стихии и други оперативни проблеми.

Схемите за преданост също станаха по -усъвършенствани по отношение на метода, по който клиентите парият в своите благи. Динамичното ценообразуване се насочва към най-възнаграждаващите резервации тук-там, които другояче биха останали непродадени-максимално оптимално облаги от продажбите на точки-като в същото време резервират най-атрактивните покупко-продажби за самолетните компании с висока стойност на клиентите, които желаят да запазят сладки.

„ Програмите станаха по -интелигентни и по -добре ръководени, а някои хора носят главната тежест на това “, споделя Еверт де Бур, ръководещ шеф на Consultancy on Point Loyalty.

Така аз съм аз Никога не успявайте да резервирате билети за заплащане до на никое място примамливи, до момента в който моят другар на юриста Globetrotting се усъвършенства всякога, когато лети.

Животът в никакъв случай не е бил обективен, само че пандемията на Covid и следствията от него са сложили системата в в допълнение напрежение. Когато пътуването беше лимитирано, клиентите продължиха да набират километри по кредитните си карти. American Express и други емитенти предложиха бонуси, с цел да насърчат притежателите на карти да слагат покупки на стрийминг, доставка и артикули на своите карти. Междувременно относително малко благи бяха изкупени и самолетните компании разрешават на клиентите да се търкалят на километри и да запазят перки.

След като заключването се облекчи, първото пътешестване за пътешестване се възвърне първо, наводнявайки летищата с типовете клиенти, които употребяват по -широко шезлонги и седалки за награди. Изправени пред смазване, самолетните компании приоритизират купувачите на скъпи билети и понижават преимуществата, които са дали обещание на елементарните притежатели на карти.

Виковете на стръвта и превключването отразяват какъв брой надалеч тези стратегии са вливат в живота на клиентите. „ Хората в действителност са вложени и прочувствени. Когато нещата се трансформират. . . Това може да се почувства като нахлуване “, споделя Тифани Фънк, съосновател на Point.me, уеб страница за премия за пътешестване.

Има и проблем с конкуренцията. Много пасажери нямат свободата да трансформират стратегиите за преданост. Атлантан би трябвало да предприеме доста полети на делта, в случай че желаят да летят нонстоп. Денветът се гледа на Юнайтед. И фирмите за кредитни карти глобяват клиентите, които анулират картите си прекомерно рано или прекомерно постоянно.

„ Потребителите страдат от тези вреди и нямат доста други възможности, защото самолетната компания е станала толкоз съсредоточена “, споделя Ганеш Ситараман, професор по право в университета Вандербилт. „ Ето за какво дейностите на DOT и CFPB са толкоз значими. “

Но интелигентните ръководители не биха изчакали намесата на държавното управление. Внимателно пригодени бонуси могат да създадат доста за възобновяване на лоялността. Програмите за пробег няма да бъдат съвсем толкоз доходоносни в бъдеще, в случай че клиентите в последна сметка ненавиждат обвързваните самолетни компании.

Следвайте Брук Мастърс с и на