Защо клиентите са на последно място във Великобритания с лошо обслужване

Писателят е съдружник-основател на The Foundation, консултантска компания, и съавтор на „ The Customer Copernicus — How To Be Customer Led “

Опитът да бъдем клиент в Обединеното кралство накара доста от нас да се почувстват съществено засегнати. Анекдотично е, че всички имаме чувството за разочарованието на нацията от набор от услуги, от франчайзи за влакове до снабдители на здравни услуги до компании за широколентов достъп. Но когато поръчахме анкета, с цел да класираме най-хубавите и най-лошите преживявания в обслужването на клиентите, беше поразително какъв брой неприятни са нещата.

Това има значение, тъй като неприятното обслужване и изгубеното време повреждат националната работливост и потискат настроението ни. Неговите странични резултати пораждат спомагателна негативност: разочарованието води до неприятно държание от страна на клиентите към представителите на компанията. Хората прекарват приблизително 35 минути в очакване, с цел да се свържат с енергийния бизнес по телефона, макар че това може да доближи час и 25 минути в пиковите часове, съгласно изследване на Microsoft от 2023 година

Търпението на клиентите с неприятно цифрово преживяване — постепенно зареждащи се страници или връзки, които не работят — е даже по-ниско. AI дава обещание доста, само че единствено в случай че се направи добре. Едно скорошно изследване на Interactions откри, че хората са все по-разочаровани да се повтарят на технологията за обслужване на клиенти, която не схваща какво споделят.

Според нашата анкета, „ вампирите “ — организациите, които изсмукват времето ни и енергетиката - се управляват от железопътни компании, като един на всеки трима души постоянно ги намира за проблематични или вбесяващи. Те са последвани от снабдители на публично опазване на здравето, локален публичен превоз, нискотарифни самолетни компании и енергийни компании, снабдители на обучение, водоснабдителни и широколентови компании. Сред посочените организации, интервюираните показаха най-голямо отчаяние от NHS, следвани от HMRC, градските препоръки и Фейсбук. British Gas, локалните GP и Ryanair също се показаха зле.

Бизнес водачите признават казуса. От 250 ръководители, които интервюирахме, единствено 10 % считат, че техните браншове са непрекъснато отлични в задоволяването на потребностите на клиентите. Това не е просто блаженство: множеството мениджъри изпитват напън да реализират краткосрочни цели, които се реализират единствено когато продават по-силно или понижават разноските. Те вършат взаимни отстъпки и го знаят, само че преустройството на една организация, с цел да одобри по-дългосрочен взор, който слага клиентите преди всичко, изисква гражданска война.

В по-яркия завършек на спектъра, „ категориите герои “ включват стрийминг услуги, самостоятелни кафенета и заведения за хранене. Изненадващо, банките са малко отвън топ 10, като 60 % от интервюираните споделят, че услугата им е надеждно добра. Това допуска, че хората са прегърнали удобството на онлайн банкирането и към този момент не скърбят за загубата на клонове на основните улици. Сред обособените компании Amazon и Netflix водят с отдалеченост, с Aldi, Apple и, сред тях, още веднъж NHS — което е източник на национална горделивост, когато работи, само че е пагубно, когато нещата се объркат.

Какво можем да научим от компаниите, които дават положителни услуги, с цел да подобрим неприятните? Въпреки че тези описи може да наподобяват еклектични, някои трендове са ясни: секторите с по-високи резултати евентуално ще бъдат тези, в които има доста конкуренция; тези, които се оправят по-зле, са в региони с по-малко други възможности, които постоянно покриват потребностите, а не дейностите за свободното време. Има обаче някои отклонения — Octopus Energy получава доста по-добри мнения от своите съперници, а NHS се класира както доста добре, по този начин и доста зле.

Подобряването на услугите не е положително единствено за клиентите: има изгоди за фирмите също и при увеличение на търсенето и понижаване на разноските за справяне с щета. Но е лъжливо мъчно да се направи. Колкото по-голяма е организацията, толкоз повече равнища на ръководство би трябвало да се включат – което дава преимущество на самостоятелния бизнес. Постигането на смяна изисква водач, гледащ на открито, който е подготвен да поеме сложен и безценен риск – подобен, който в последна сметка ще се отплати освен за тях, само че и за хората, на които служат.