Когато вашият смартфон се опитва да бъде прекалено умен
Още през 80-те години на миналия век експертът по дизайн Доналд Норман чатеше със свой колега, когато служебният му телефон иззвъня. Той довърши изречението си, преди да посегне към телефона, но това забавяне беше грешка. Телефонът спря да звъни и вместо това телефонът на секретарката му започна да звъни на близкото бюро. Обаждането беше автоматично пренасочено. Уви, беше 18:00 часа и секретарката се беше прибрала.
Норман побърза да вдигне втория телефон, само за да открие, че и той е спрял. „А, прехвърля се на друг телефон“, помисли си той. Наистина трети телефон в офиса от другата страна на коридора започна да звъни. Когато прекрачи, телефонът замлъкна. Четвърти телефон в коридора започна да звъни. Дали обаждането беше обречено да се клати между телефоните като пияница между стълбове? Или случайно е влязло съвсем различно обаждане?
Норман разказва историята в „Дизайнът на ежедневните неща“, чиято начална глава е колекция от психопатични предмети от объркващи телефонни системи до редици стъклени врати в сгради лобита, които просто не предлагат представа дали да бутат или дърпат или дори къде са пантите. „Красиви врати“, шегува се Норман. „Елегантен. Вероятно е спечелил награда за дизайн.“
Четейки книгата на Норман повече от три десетилетия след публикуването й през 1988 г., е поразително колко много се е променила повърхността на нещата. Вече не трябва да се занимаваме с неразбираеми телефонни системи или VHS рекордери. Добрият дизайн вече не е луксозна ниша, а се разглежда като съществена част от бизнеса. Светът се бори да имитира успеха на Apple, една от най-ценните и възхищавани компании в света, която се основава на добър дизайн: красиви, лесни за използване продукти. И въпреки това се чудя. Експертът по авиационна безопасност Ърл Винер е известен със „Законите на Винер“, които включват „винаги, когато решавате проблем, обикновено създавате такъв“. Истината е, че съвременните устройства може да изглеждат прости и лесни за използване, докато всъщност са фантастично сложни. Тези усложнения са елегантно прикрити, докато нещо не се обърка.
Сетих се за Винер и Норман наскоро, когато пристигнах в Амстердам, оборудван с баркод за билети Eurostar на телефона си. Проблем: изходната бариера на Eurostar в Амстердам също е вход за билети за различни градски железопътни услуги. Докато се опитвах да сканирам баркода, бариерата за билети възприе телефона ми като мнима безконтактна кредитна карта и вместо това ме таксува за местно пътуване с влак.
Това е логичният резултат, когато се сблъскат два пътя на технологично подобрение. Първи път: заменете капризната магнитна лента на хартиен билет за влак с по-гъвкав баркод. След това покажете баркода на телефона. Втори път: заменете хартиена карта за пътуване с безконтактна карта за пътуване. След това сменете картата за пътуване с по-гъвкава безконтактна кредитна карта. След това добавете функцията за безконтактна кредитна карта към телефона. Проблемът е решен и, както Wiener обяви, когато решите проблем, вие създавате друг.
Не че се оплаквам. Плащането за неща с телефон е удобно и, както ми казаха, много сигурно. Пътуването е значително по-лесно, като размахвам телефона си, за да купя каквото и да е, от пътувания с трамвай в Амстердам до smørrebrød в Копенхаген, всичко това на справедливи обменни курсове. И все пак идеята остава: технологичните подобрения могат да имат неочаквани последици.
Един пример от новата книга на Guru Madhavan Wicked Problems е системата за предотвратяване на кражби, инсталирана в колите под наем в Сиатъл от компания за споделяне на автомобили. Системата е предназначена да предотврати извличането на автомобили от крадци. Той деактивира колите дистанционно, ако се установи, че се движат с изключен двигател. Но красивият Сиатъл се обслужва от множество фериботни услуги и през 2017 г. наемателите, които взеха лодката, се оказаха неспособни да рестартират колите си, когато фериботът акостира. Система против кражба в кола причини големи забавяния на регионална фериботна система по начин, който беше очевиден в заден план, но трудно предвидим.
Както твърди системният инженер Нанси Левесън, безопасността е свойство, което се появява от това как цялата система се съчетава. Същото важи и за ежедневната употреба и надеждност. Както фиаското с ферибота, така и моите проблеми на билетната бариера в Амстердам бяха резултат от неочаквано взаимодействие на две системи. Има начин да изключите функцията за безконтактна карта, но той е заровен дълбоко в менюто с настройки, за да не изглежда телефонът твърде сложен.
Доналд Норман твърди, че един добре проектиран продукт трябва да прави функциите видими и интуитивни: потребителите трябва да могат да разберат как работи, какви са техните възможности и да получат обратна връзка за резултатите от своите действия. Всичко това е много мъдро, но нашите съвременни устройства успяха да станат толкова интуитивни и гъвкави, като скриха от нас как наистина работят. Разкриването на истинската сложност на суперкомпютрите в нашите джобове би шокирало ума. Не можем да бъдем изложени на това как тези неща наистина работят, за да не загубим представа за реалността. (Вижте също: ChatGPT.)
И така, ние носим със себе си тези джобни чудеса и те също са много полезни — докато не се случи нещо нещастно. Страхотно е да имате вашите билети, ключове, телефон, адресна книга и пари в една и съща малка кутия с изкушения, стига да не изпуснете кутията с изкушения в тоалетната. Както каза Ърл Винер, „Цифровите устройства настройват малките грешки, като същевременно създават възможности за големи грешки.“ Следващият път ще отпечатам билета.
Детската книга на Тим Харфорд, „The Truth Detective“ (Wren & Rook), вече е налична
Следвайте, за да научите първи за най-новите ни истории и се абонирайте за нашия подкаст, където и да слушате
