Направете услугата своя отличителна черта, за да стимулирате растежа и печалбата
Очакванията на клиентите за отлично обслужване, където и да се осъществяват техните взаимодействия, са по-високи от всякога, тенденция, която наблюдаваме при нарастване след пандемията. Скорошно проучване показа . С променящите се предпочитания, приоритети и търпение на клиентите и с технологията, която е по-достъпна от всякога, клиентите са първите на опашката, за да уведомят марките, когато не отговарят на очакванията – да не говорим също така да кажат на семейството, приятелите и колегите си.
, защо някои компании го разбират толкова погрешно – и още по-тревожно, пропускат по-нататъшен растеж на компанията? Това със сигурност ще привлече вниманието на хората около масата на следващото ви заседание на борда.
Ethos Farm е спечелен с награди специалист в опита на клиентите и служителите. Страхотното клиентско изживяване започва със страхотно изживяване на служителите. Ето няколко примера за това как Ethos Farm помогна на своето впечатляващо портфолио от глобални клиенти да предприемат изключително важните първи стъпки, с очевидни резултати, които доказват, че услугата наистина може да се превърне във вашия най-голям диференциатор и двигател на печалбата:
Наистина ли знаете какво мислят вашите служители и клиенти? Как се чувстват? Какво върви добре? Какво не е? Не забравяйте, че често вашите екипи на първа линия, работещи с клиенти, са тези, които наистина знаят какво казват клиентите, тъй като са най-близо до тях.
Повечето компании имат цялостна визия, но визия за клиентско изживяване (CX) е шансът да създадете и да се съсредоточите върху общо предложение за обслужване на клиенти: споделеното „защо“; цел и причина за всички служители.
Каквито и да са вашите стремежи за служба, важно е да имате ясна стратегия и свързана структура, за да постигнете амбициите си.
Най-важното е изпълнителният съвет или собствениците на бизнес трябва да приемат тази визия и свързаното с нея измерване на успеха.
Стратегията винаги трябва да ръководи структурата. Започнете първо със стратегията си и след това изградете своя организационен дизайн, за да се приведе в съответствие със стратегията, която сте разработили.
Това може да означава създаването на нови изпълнителни роли в заседателната зала единствено за надзор на „услугата“ във всички части на бизнеса или адаптиране на съществуващи роли, за да се поеме отговорност за пътуването на клиента от край до край.
Семинарите за картографиране на пътуването от край до край са изключително полезни за разбирането кой е отговорен и отговорен за всеки клиентска допирна точка. Веднъж набелязани, те наистина могат да помогнат за кристализирането на целевия оперативен модел за успех.
Създаването на ясна стратегическа визия и свързаната с нея организационна структура със сигурност ще помогне за стимулиране на промяната във вашето предложение за услуга. Това може да се хармонизира в ясен стандарт за обслужване и набор от поведения, които екипите на първа линия да приложат.
Помислете за внедряване на програма за обучение, така че стандартите за обслужване и поведението да бъдат разбрани и внедрени в цялата организация.
Задайте и съгласувайте показатели за обслужване на клиенти, независимо дали става въпрос за увеличение на Net Promoter Score или намаляване на оплакванията, и продължете да наблюдавате и проследявате положителното представяне във времето.
Общо предложение за обслужване, стандарти и поведение подкрепят всеки да доставят по последователен и очакван стандарт, без значение каква роля играят. Златната (CX) нишка трябва да преминава през цялото пътуване на клиента.
Накрая, изключително важно е да се създаде стабилно управление, за да се гарантира, че инициативите, мерките и ключовите резултати винаги се наблюдават и докладват. Създаването на това управление спомага за запазването на CX в дневния ред на изпълнителната власт и гарантира, че в културата е вграден цикъл на непрекъснато подобряване на пътя на клиента.
, това допълнително доказва необходимостта да се гарантира, че изживяването на клиентите е във вашето дневен ред в заседателната зала.
Има реална полза за компаниите, които не само признават значението на гласа на клиента на масата в заседателната зала, но и жизненоважната връзка между опита на служителите и удовлетвореността на клиентите. Работната сила на първа линия, насочена към клиентите, е най-важният решаващ фактор в много клиентски изживявания и с правилната организационна култура и изграден опит на служителите е възможна наистина повишена ангажираност на клиентите.
Чуйте от основателите на Ethos Farm Сали Алингтън и Матю Гарнър .
