„Заседнал съм. Махнете ме оттук!’
Има два начина да стигнете до това място. Единият е „примамване“. Това е терминът в индустрията, когато се заклещиш в асансьор, и това е, което води хора тук от цялата страна, ден и нощ, чрез бутони за аларма и прекъснати телефонни линии.
Другият маршрут е вид на бягство. Влак през югоизточен Лондон до блатата Кентиш, където центърът за обаждания на асансьори заема барака в бизнес парка Суон, извън Дартфорд. Това беше опцията, която избрах, когато исках да разбера какъв свят съществува от другата страна на паниката и да се срещна с хората, които чакат там, за да получат виковете ни за помощ.
Бях уредил да посетя Джо една неделя сутрин миналата година. Тя е мениджър в Stannah, компанията, отговорна за всички асансьори на гарите на Network Rail в Обединеното кралство, както и за магазини, хотели, офиси, центрове за отдих и жилищни блокове. Въпреки че Джо работеше с много от регионалните клонове на Stannah, където паниката се справяше в работно време, именно този „национален екип извън работното време“ в Дартфорд беше това, което тя обичаше най-много. Преди посещението ми тя ми даде един съвет: „Вземете чувството си за хумор.“
В определения ден последвахтелефонната си карта през последните предградия на Дартфорд, нагоре към периметъра на верижна ограда. Малък участък вече беше утъпкан или от лисици, или от предишни поклонници тук, или и от двете. Прескочих оградата и предприех пряк път, бях във фоайето след пет минути. Джо ми каза, че съм бил хванат в крачка: „Наистина те забелязахме на нашето видеонаблюдение да идваш по забавен начин, някак от нищото.“
Сградата на кол центъра и всяко друго звено в Swan Business Park, беше направо от полевото ръководство за това, което може да се нарече „традиционна архитектура на търговски имоти в Обединеното кралство от 1990 г.“. Всеки, който е прекарал известно време в края на британски град, ще разпознае галванизираната стоманена ламарина, увита около покрива и горните страни, която тук беше в тъмен нюанс на зелено. Харесва ми да мисля, че тези сгради са наследили дизайнерски език от селското стопанство, екстериорът им е по-скоро плевня, отколкото офис. Близките единици бяха сервизи, механици, изпълнители на сондажи, доставчици на фибростъкло, търговски печатници. Това беше, както Джо го нарече, „нашият малък дом“.
„Преди бях козметичен терапевт, нали знаеш“, каза Джо, докато седнахме с чаша чай в кухнята, преди да продължим до операционната зала. Моето беше в чаша Mini Eggs (Cadbury’s, около две хиляди и нещо), а кухненската маса имаше съвпадащи подложки с гингам, покривка и подложки за маса. Джо напусна света на козметичната терапия и влезе в света на счупените асансьори преди около 20 години. Първоначално тя търсеше работа от 9 до 5, за да може да създаде семейство и все още да има свободни вечери, които да прекарва с децата си. След като децата пораснаха, Джо виждаше, че все по-голяма част от живота й прекарва на път, настанявайки се в хотели и обикаляйки между кабърчетата на картата на компанията.
Джо също ми разказа за съпруга си, който имал е бил охранител в деня на пожара в колосалния склад на Primark в Лестършир през 2005 г. Обсъдихме монотонността на обичайните му работни дни там и как епизод като този трябва да е бил толкова обезпокоителен. Докато в Центъра за обаждания на аларми за асансьори лудостта се обажда без прекъсване. Но това също носи своята битовост. И охранителят, и агентът на алармите на асансьора се люшкат на една и съща люлка: тази, която се люшка между скуката и ужаса.
Джо ми каза, че добрата половина от обажданията всъщност ще дойдат тук от асансьори в домове в цялата страна; например седалкови асансьори, прикрепени към стълби за възрастни хора или хора с увреждания. Когато отговаря на обаждане, агент няма да знае дали говори с някого в 40-етажна сграда в града, на перона на гарата в Корнуол или с прадядо, който не може да слезе долу. Общият пръстов отпечатък върху всяка протегната ръка е страдание.
Представях си стаята, в която се канех да вляза, като вид градски площад за най-разтревожените за момента в страната. По дефиниция малцина идват на това място в весело настроение. Което изглеждаше подходящо за нация, която в момента е подчертана по толкова много начини от тоновете на криза и паника, нестабилност и безпокойство. Докато чаках до вратата на кухнята, осъзнах, че и аз съм станал малко нервен. Или да кажем притеснен.
„Обичам тези чаши за великденски яйца“, казах аз. „Те са класика, нали?“
„Да, това бяха дните.“
„Все още ли не ги правят?“
Никой от нас не знаеше.
Вратата на оперативната зала беше отворена, така че вече можех да чуя обажданията в пълен поток, докато Джо ме превеждаше през коридора. Имаше трима служители на телефоните и две резервни бюра; един за мен и един за Лиан, която щеше да пристигне по-късно за следобедна смяна. Седнах и Джо направи знак из стаята. „Вземете всичко. Това е тази малка стая за навсякъде.“
Тъй като и тримата агенти участваха в разговор, прекарах няколко минути в оглеждане на стаята. Има определен тип търговски подови настилки, които често срещате в стаи като тази: противоплъзгащ акрил, обикновено син или сив и завършен, по някаква причина, с люспи блясък. Чудех се, кой е решил да добави блясък към най-утилитарния под? Кой велик иронист е решил, че търговският под трябва да блести под блясъка на лентовото осветление? Може би има каталог, който продава пакет за начален пакет, който включва тази блестяща подова настилка и добавя всички други необходими принадлежности за добра мярка. Бялото ветрило и сега мръснобелите щори. Слушалките и телефоните от твърда пластмаса и микровълновата печка, която в този момент се въртеше с нечие минестроне. Микровълнова печка, която затопля храната с електромагнитни вълни, които вибрират девет милиона пъти по-бързо от звука на средна C.
След около пет минути трябваше да се срещна правилно с събранието в неделя сутрин. И тримата бяха в края на двайсетте или началото на трийсетте и говореха с устието на Лондон/Кент. Кат беше представена като „новака“, след като се присъедини преди няколко месеца. Когато говорих с нея, Кат току-що си имаше работа със спорещ обаждащ се. „Тя ни пита неща с домашния си асансьор, които не можем да направим, затова я предадохме на местния й клон. Но тя продължава да ни звъни.
Започнах да задавам на Кат въпрос за това какво е да си изложен на всички тези много лични изпитания. Какво е да действаш като говорител на машина. На половината път обаче телефонът й изгасна. От цялата стая се разнесе смях, когато тя се извини и взе слушалката си. „Тя е популярна днес“, каза Джо.
Всъщност имаше много смях навсякъде. Голяма част от това изглежда идваше от влиянието на Джо, но голяма част от него беше и на Кейли, „старшият“ на отбора. Това, че беше „старшият“, означаваше, че Кейли беше нещо като фигура на капитан на отбора, която поддържаше стаята работеща, когато Джо не беше наоколо. Кейли имаше напълно заразителна позитивност, която другите приписваха на традицията й през уикенда сутрин да взривява Радио 1 в 6 сутринта, докато пътува за работа. Когато другите я хвалеха, тя го отхвърляше. Сара – третият агент, сериен пияч на чай („Трябва да имаме собствена крава навън, количеството млечен чай, което пием.“) и щастливият обитател на бюрото до прозореца – ми разказаха за развитието на кариерата на Кейли през годините в тази стая и как, когато се появи най-добрата роля, всички те я подкрепяха. „Не мисля, че бих могла да работя за някой друг, след като знам какво е тук“, каза тя.
Имаше нова вълна от обаждания, но нищо разтърсващо. Само лека вълна на паника. Някои асансьори се върнаха към живот по време на разговора или от божественото провидение, или от закона на Сод. Един не го направи, така че на пътника беше казано да запази спокойствие и да изчака 40 минути, през което време инженер ще бъде на място. И тогава Кейли се обърна към стаята: „Някой иска ли почивка? Уверете се, че получавате почивките си.
Тя се обърна към мен, за да ми обясни: „Обедна почивка или друга почивка, не можете да предвидите кога. В натоварени моменти можете да минете направо през тях.“
На една от стените, над набор от монитори, забелязах плакат с ято птици, летящи край планина при залез слънце, украсено отдолу с дума РАБОТА В ЕКИП. Надписът гласи: „Факт е, че при правилна формация повдигащата сила на много крила може да достигне два пъти по-голямо разстояние от всяка птица, летяща сама.“ Споменах, че харесах плаката с птици и няколко месеца след посещението ми получих имейл от главния офис на Stannah, в който ми казаха, че символът на компанията е бърз, „за да представлява свободата на движение“. Бързолетите са толкова приключенски настроени птици. Живеят с голямо вълнение, прекарвайки по-голямата част от живота си, дори през дългите нощи, в полет.
Първата стъпка за агент, който приема обаждане, каза ми Кат, е да идентифицира местоположението. През много време, хванати в капан хора са шокирани да чуят, че не говорят с някой в същата сграда като тях. „Аз съм на 27 етаж!“ хората викат или „Аз съм в асансьора отзад!“ Кат каза. „Стотинката обикновено пада, когато ги попитам за пощенския им код.“
На всеки от двата монитора на Кат имаше около 10 отворени раздела: „здравна история“ на проблемния асансьор; статистика за времето на изчакване и процента на отговор; имейли, съобщения, GIF файлове и емотикони; календари; формуляри за препоръки. Ядрото на компютърната система на екипа беше огромна база данни от инженери, която може да се търси с пощенски код или име на град. Но Кат каза, че най-важното нещо за нея, много по-съществено от всяка хитра технология, е да предаде някакво чувство на „вярност“ на обаждащия се. „Имате толкова кратко взаимодействие, за да изградите това доверие.“
Обаждащите се изглежда смятат, че затрудненото им положение е изключително, когато, разбира се, повечето обаждания са по същество едни и същи. Тази динамика се появява в много житейски страхове и мисля, че това е просто още един израз на чувство, накратко, малко сам в света. „Последното нещо, което искате да почувстват, е, че крещят в празнота“, каза Кат. Особено когато са буквално в празнота.
Има термин в изкуството — анаморфоза — за това, когато едно изображение изглежда правилно само ако го погледнете от определено място. Анаморфозата е начинът, по който екипът на Центъра за обаждания на аларми за асансьори може да види образ на Великобритания, който е толкова дълбоко верен на живота.
Вземете събота. Започнете около 6 или 7 сутринта. Това е най-лошият момент да останете в асансьор, тъй като тогава централите са задръстени от пробни обаждания от служители на магазините, които проверяват дали всичко работи, преди да отворят магазина. След това около 8 или 9 сутринта възрастните хора се събуждат и се обаждат с всички грешки, които са се развили в петък вечерта и през нощта. Скоро в града пристигат купувачи с деца, които „натискат всеки бутон, който видят“. В късния следобед ресторантите започват да се вълнуват и просто така се случва, че центърът за обаждания на асансьори се занимава както с сервитьорите в кухните, така и с асансьорите, които докарват и отвеждат вечерящите. След това, когато слънцето залязва, екипът следва „веселяците“ от събота вечер през барове и партита, обратно в хотели или гари за последния влак за дома. Часовете, които следват, най-накрая носят мир.
В центъра за обаждания на асансьори можете да проследите приливните ритми на един британски уикенд. Всеки седем или осем минути носят различна история. Асансьорите може да минават бързо през междинните пространства, но центърът за обаждания на алармите за асансьори прекарва малко време навсякъде.
„Имахме обаждане на остров Скай този уикенд“, Кейли посочи Хебридите на картата на Обединеното кралство. Това беше една от онези сателитни карти, които показват Великобритания от космоса, където животът е артикулиран от басейни от електрическа светлина. Екипът ми описа пътуването на инженера, който пътува над морето до Скай с неговите хълмисти хълмове и скалисти скали. Обсъдихме дали инженерът може да е имал време за риба и чипс, докато е бил на острова. Представих си Прогноза за корабоплаването на грешки при повдигане: „Груби захващания през Викинг, Северен Утсир. Кабели, движещи се без усилие нагоре и надолу по Cromarty, Forties и German Bight.“
Skye е част от клона на Stannah в Глазгоу, който покрива цяла Шотландия. Компанията има 11 от тези клонове в цялата страна, простиращи се до Бристол, който покрива цяла югозападна Англия. Клонът на Гейтсхед е огромен и контролира всичко от Йорк до върха на Нортъмбърланд. Трябва да съм бил на осем години, преди да съм бил някъде извън тази област. В тези региони има нюанси на паника в стотици акценти и хиляди тембри.
И въпреки че бях изумен от необятността на всичко това, екипът беше просто блясък. С отдавна изгубеното страхопочитание те вместо това се насочиха към тази най-търпелива емоция: хумора. Имаше моментът, когато котка уринира върху захранващата кутия на асансьора, която започна да искри и да бълбука. Или историята на друг
